ارایه چارچوبی جهت مدیریت دانش و روابط مشتری 2.0 بر مبنای مدیریت دانش مشتری دو و مدیریت روابط مشتری دو در کسبوکارهای آنلاین با استفاده از روش تصمیمگیری چندمعیاره فازی

این پژوهش با هدف ارایه چارچوبی برای ارزیابی مدیریت دانش و روابط مشتری اجتماعی اجرا شده است. بدین منظور، پس ازمرور ادبیات پیشین در زمینه مدیریت دانش مشتری دو و روابط مشتری اجتماعی و بررسی مدل مناسب، معیارها و گزینههای مدل در قالب پرسشنامهای در اختیار خبرگان قرار گرفت و بهکمک روش دلفی پنل، تعداد 15 معیار و 14 گزینه برای ادامه کارنهایی شد. سپس بهکمک روش ترکیبی سلسله مراتب فازی و تاپسیس فازی 6، اولویت و رتبه معیارها و گزینهها بهدست آمد. درنهایت، معیارها از طریق اجرای آزمون فریدمن بررسی شدند. تجزیه و تحلیلها نشان میدهد شرکت از بین 15 معیار و 14گزینه، معیار نیازهای مشتری براساس موقعیت جغرافیایی با امتیاز 0.142 بیشترین اولویت و استفاده از اینستاگرام برای رساندن دانش به مشتری با امتیاز 0.052 بالاترین رتبه در مدیریت دانش و روابط مشتری اجتماعی دارد

کلیدواژه ها:

مدیریت روابط مشتری اجتماعی ، مدیریت دانش مشتری دو ، مدیریت دانش و روابط مشتری دو ، شبکههای اجتماعی ، تصمیمگیری چندمعیاره فازی