بخشبندی مشتریان بانکی در جامعه دانشجویان بر اساس انتظارات شناسایی شده

امروزه تعداد بانکها و شعبات آنها در ایران به طور فزایندهای افزایش یافته که این امر موجب رقابت شدیدی بین آنها برای جذب منابع به منظور سودآوری و بقا شده است. برای اینکه بانکها بتوانند در این رقابت دوام بیاورند شناسایی رفتار افراد و به دنبال آن برنامهریزی برای بخشبندی آن رفتارها و انتظارات آنها لازم و ضروری است. بنابراین هدف از انجام این پژوهش بخشبندی مشتریان بانکی در جامعه دانشجویان بر اساس انتظارات شناسایی شده میباشد. جامعه آماری این پژوهش، شامل کلیه دانشجویان مشغول به تحصیل در دانشگاههای شهر سنندج میباشد که برای انجام تعاملات پولی و بانکی خود با بانکها در ارتباط هستند و از این میان 400 دانشجو به عنوان نمونه انتخاب گردیدند. برای جمعآوری دادهها از پرسشنامه و برای تجزیه و تحلیل دادهها از آمار توصیفی و آزمونهای میانگین تکنمونهای، آزمون تحلیل واریانس یکطرفه، آزمون فریدمن و تحلیل خوشهای استفاده شد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل دادهها نشان داد که متغیرهای شناسایی شده یعنی خدمت، توزیع، قیمت، ترفیع، کارکنان، دارایی فیزیکی و فرایند، ابعاد اصلی و با اهمیت انتظارات بانکی می باشند. از بین 7 بعد، بعد توزیع بیشترین اهمیت و بعد مربوط به قیمتگذاری، کماهمیتترین بعد می-باشد. نتایج رتبهبندی روش انجام فعالیتهای بانکی نشان داد که اولویت اول دانشجویان برای انجام کار بانکی خود، استفاده از دستگاه خودپرداز و سپس پایانههای فروش است. همچنین براساس تحلیل خوشهای مشخص گردید که براساس ابعاد اصلی انتظارات بانکی، تعداد بهینه خوشهها، 3 خوشه (دانشجویان کمتوقع و فرایندگرا، دانشجویان پرتوقع و دانشجویان با توقعات متوسط) میباشد.

کلیدواژه ها:

انتظارات مشتری ، بخشبندی ، مشتریان بانکی