بررسی اثر وفاداری کارکنان بر عملکرد بنگاه های تجاری با توجه به نقش میانجیگری کیفیت خدمات درصنایع خدماتی مطالعه موردی: صنعت بیمه

بخش خدماتی اقتصاد، در حال حرکت به سوی دوره ای از تحولات بنیادی است. در سراسر جهان، در جایی که رقبای کهنه کار در جلب رضایت مشتریان پرتوقع امروزی شکست می خورند، تازه واردان مبتکری که الگوهای جدید خدماتی را عرضه می کنند به موفقیت نایل می شوند. یکی از صنایع خدماتی در ایران که به واسطه خصوصیسازی، ابتکارات فنی و رشد شبکه های توزیع شدت رقابت در آن افزایش پیدا کرده است، صنعت بیمه است. هدف از انجام این مطالعه، بررسی اثر وفاداری کارکنان بر عملکرد بنگاه های تجاری با توجه به نقش میانجیگری کیفیت خدمات در صنعت بیمه است. برای این بررسی با استفاده از تکنیک های آماری و نرم افزار لیزرل وSPSS بهتحلیل فرضیه ها پرداخته شد. نمونه مورد بررسی بطور تصادفی از کارکنان نمایندگی های شرکت های بیمه فعال در سطح شهر زاهدانانتخاب شده است. براساس جدول مورگان و با توجه به اینکه جامعه مورد بررسی 214 عضو دارد، تعداد نمونه 136 درنظر گرفته شد. مهمترین یافته این پژوهش این است که در مدل مفهومی ارایه شده در تحقیق، وفاداری کارکنان بیشترین اثر را بر کیفیت خدمات ارایه شده دارد.

کلیدواژه ها:

وفاداری کارکنان ، کیفیت خدمات ، رضایت مشتریان ، وفاداری مشتریان ، عملکرد بنگاه های تجاری ،