تاثیرکیفیت خدمات سرپایی بروفاداری بیماردربیمارستانهای آموزشی شهرتهران

یکی از عوامل کلیدی در ایجاد وفاداری مشتری، کیفیت خدمات است. این مطالعه با هدف تعیین کیفیت خدمات از دیدگاه بیمار و اهمیت نسبی ابعاد کیفیت در پیش بینی وفاداری بیمار در درمانگاه های بیمارستانهای 1393 آموزشی وابسته به دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی در سال انجام شد. نمونه های این مطالعه شامل 477 بیمار بود که به صورت چند مرحله ای و تصادفی از چهار بیمارستان انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده های یک پرسشنامه محقق ساخته شامل 37 آیتم درباره کیفیت خدمات و 3 آیتم درباره وفاداری بیمار بود که روایی 5 پایایی آن تایید شد. برای تعیین اهمیت نسبی ابعاد کیفیت خدمت در پیش بینی وفاداری بیمار از آنالیز رگرسیون استفاده شد. میانگین نمره کلی کیفیت خدمات 89/3 و نمره وفاداری 91/3 از 5 بود. حدود 47 درصد از واریانس وفاداری بیمار توسط ابعاد کیفیت خدمت تبیین می شود و پنج بعد از کیفیت خدمات )هزینه خدمات ادراک شده، کیفیت ویزیت پزشک، کیفیت محیط درمانگاه، ارائه اطلاعات به بیمار و فرایند تعیین نوبت) به عنوان تعیین کننده های اصلی وفاداری مشخصی شدند. نتایج مطالعه ما نشان داد که تجربه بیمار از خدمات سرپایی بیمارستان های آموزشی بر متغیرهای پیامد مثل تمایل به استفاده مجدد از خدمات آن بیمارستان یا توصیه آن به دیگران تاثیر قوی دارد. ارتباط بین کیفیت خدمات با وفاداری در بخش خدامت سرپایی، اهمیت استراتژیک بهبود کیفیت خدمات جهت بازگشت مجدد بیمار و حفظ و افزایش سهم بازار را نشان میدهد