مقایسه کیفیت خدمات بانکهای دولتی و خصوصی شهراصفهان بااستفاده ازروش تحلیل سلسله مراتبی

کیفیت خدمت نقشی اساسی در موفقیت سازمان در ساخت مزیت رقابتی و افزایش قدرت رقابت دارد. از آنجا که سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی به ویژه بانک ها در محیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آنها نوعی سلاح رقابت و عامل مهمی در موفقیت و بقای آنها میباشد، از این رو کشف عوامل موثر در کیفیت خدمات و میزان اهمیت هر یک از آنها از دیدگاه مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است. هدف از پژوهش حاضر نیز مقایسه کیفیت خدمات ارائه تسهیلات مالی در شعب بانک های دولتی و خصوصی شهر اصفهان میباشد، که با بررسی ادبیات تحقیق و ترکیب مدل های سنجش کیفیت خدمات، معیارها و زیر معیارهای تحقیق مشخص گردید، بانک های ملت و ملی و بانک خصوصی اقتصاد نوین نیز گزینه های تحقیق را تشکیل می دهند. داده های تحقیق نیز بر اساس مصاحبه با پنج تن از خبرگان و متخصصان بانکی بدست آمده است. با توجه به محاسبات صورت گرفته بر اساس روش تحلیل سلسله مراتبی، بانک اقتصاد نوین نسبت به بانک های دولتی از لحاظ کیفیت ارائه تسهیلات مالی در رتبه بالاتری قرار گرفته است