رابطه رضایت مندی مشتریان بانک باکیفیت کارکردی خدمات

افزایش کیفیت خدمات منجر به افزایش رضایت مندی مشتریان و در پی آن افزایش مزیت رقابتی و سودآوری را در پی دارد. لذا، هدف از انجام مقاله حاضر، بررسی رابطه بین رضایت مندی مشتریان بانک و کیفیت کارکردی خدمات، ابعاد کیفیت کارکردی خدمات و ویژگی های جمعیت شناختی مشتریان بانک می باشد. بدین منظور نمونه ای شامل ۹۴ نفر از مشتریان بانک انتخاب شدند. داده ها توسط پرسشنامه استاندارد سروپروف با مقیاس پنج نقطه لیکرت جمع آوری گردیدند. به منظور بررسی وجود رابطه معنی دار بین ابعاد کیفیت کارکردی خدمات، رضایت مندی مشتریان بانک، ویژگی های جمعیت شناختی و کیفیت کارکردی خدمات از ضرایب همبستگی ناپارامتری استفاده شد که نتایج نشان داد: بین ابعاد کیفیت کارکردی خدمات، کیفیت کارکردی خدمات و رضایتمندی مشتریان بانک رابطه معنی دار مستقیم و قوی ای وجود دارد. و از میان ویژگی های جمعیت شناختی تنها سن به طور معکوس با کیفیت کارکردی خدمات و رضایت مندی مشتریان رابطه معنی دار دارد. و در انتها نیز پیشنهاداتی برای مدیران مورد بحث قرار گرفته است