ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان و راهکارهایی برای بهبود آن مطالعه موردی: خودروی پژوپارس شرکت ایران خودرو
محل انتشار: اولین کنفرانس بین المللی ابزار و تکنیکهای مدیریت
سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 438
فایل این مقاله در 21 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MANAGTOOLS01_401
تاریخ نمایه سازی: 9 مرداد 1395
چکیده مقاله:
باتوجه به اینکه امروزه قدرت فروشنده به خریدار انتقال یافته است سازمان ها متوجه این امرشده اند که رقابت بامحصولات متمایز و ارزان ترکافی نیست و مزیت رقابتی صرفا ازطریق محصولات متمایز بهدست نمی آید بلکه ازطریق ارتقای روابط با مشتری حاصل میشود درعین حال مشتریان هزینه های متغیر پایین متحمل میشوند و به سهولت میتوانند وفاداریشان را ازیک شرکت به شرکت دیگر تغییر جهت دهند درحال حاضروفاداری مشتری به یک شرکت خودروساز و رضایت وی ازمحصول و خدمات شرکت خودروساز به عنوان دوعامل اساسی ذهن مدیران را به خود مشغول کرده تحقق آنها جزء برنامه های مدیران موفق درصنعت خودروسازی است نتایج حاصله نشان داد که متغیر ارزشهای ازدست رفته با متغیر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بررفتارمشتری رابطه معکوس دارد درحالیکه با دومتغیر رضایت مشتری و وفاداری مشتری چنین رابطه ای مشاهده نشد و به عبارتی افزایش اشکالات درک شده مادی و غیرمادی ازخرید محصول مورد بررسی دراین پژوهش باعث کاهش وفاداری یا نارضایتی نمی گردد که ناشی ازسهم بازار عمده شرکت ایران خودرو و تنوع خودروهای تولیدی آن دربازار خودروی کشور می باشد
کلیدواژه ها:
رضایت /حفظ مشتری /مدیریت ارزش مشتری /مدیریت ارتباط با مشتری /وفاداری مشتری
نویسندگان
ایمان خوانچه زر
دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع دانشگاه پیام نورتهران ایران
رضا رمضانیان
استادیارمهندسی صنایع دانشگاه صنعتی خواجه نصیرالدین طوسی ایران
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :