ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان و راهکارهایی برای بهبود آن مطالعه موردی: خودروی پژوپارس شرکت ایران خودرو

سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 438

فایل این مقاله در 21 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

MANAGTOOLS01_401

تاریخ نمایه سازی: 9 مرداد 1395

چکیده مقاله:

باتوجه به اینکه امروزه قدرت فروشنده به خریدار انتقال یافته است سازمان ها متوجه این امرشده اند که رقابت بامحصولات متمایز و ارزان ترکافی نیست و مزیت رقابتی صرفا ازطریق محصولات متمایز بهدست نمی آید بلکه ازطریق ارتقای روابط با مشتری حاصل میشود درعین حال مشتریان هزینه های متغیر پایین متحمل میشوند و به سهولت میتوانند وفاداریشان را ازیک شرکت به شرکت دیگر تغییر جهت دهند درحال حاضروفاداری مشتری به یک شرکت خودروساز و رضایت وی ازمحصول و خدمات شرکت خودروساز به عنوان دوعامل اساسی ذهن مدیران را به خود مشغول کرده تحقق آنها جزء برنامه های مدیران موفق درصنعت خودروسازی است نتایج حاصله نشان داد که متغیر ارزشهای ازدست رفته با متغیر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بررفتارمشتری رابطه معکوس دارد درحالیکه با دومتغیر رضایت مشتری و وفاداری مشتری چنین رابطه ای مشاهده نشد و به عبارتی افزایش اشکالات درک شده مادی و غیرمادی ازخرید محصول مورد بررسی دراین پژوهش باعث کاهش وفاداری یا نارضایتی نمی گردد که ناشی ازسهم بازار عمده شرکت ایران خودرو و تنوع خودروهای تولیدی آن دربازار خودروی کشور می باشد

کلیدواژه ها:

رضایت /حفظ مشتری /مدیریت ارزش مشتری /مدیریت ارتباط با مشتری /وفاداری مشتری

نویسندگان

ایمان خوانچه زر

دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع دانشگاه پیام نورتهران ایران

رضا رمضانیان

استادیارمهندسی صنایع دانشگاه صنعتی خواجه نصیرالدین طوسی ایران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • Adam Lindgreen, Roger Palmer, Joelle Vanhamme, Joost Woutere (2006), A ...
  • Adrian Payne & Pennie Frow, (2005), A Strategic Framework for ...
  • Alejandra Costa Aizcorbe, Universidad Anahuac, Mexico, (2007) Customer Relationship Management ...
  • Atul Parvatiyar1 & Jagdish N. Sheth2, (2001), ،Customer Relationship Management: ...
  • Bhuvan Sharma, Deepali Singh and Rajiv, (2001), Effective Customer Relation ...
  • Chihli Hung, Chih-Fong Tsai, (2008), Market segmentation based on hierarchical ...
  • Eunju KO, Sook Hyun Kim, Myungsoo Kim, Ji Young Woo, ...
  • Evangelia Blery, (2006), Customer relationship management: A case study of ...
  • Hyung-su Kim, Young _ Gul Kim (2008) _ CRM performance ...
  • Jonghyeok Kim, Euiho Suh, Hyunseok Hwang, (2003) , A Model ...
  • Luis E. Mendoza, Alejandro Marius, Maria Perez, Anna C. Griman, ...
  • LYNETTE RYALS, SIMON KNOX, (2001), Cro ss-Functional Issues in the ...
  • Malte Dous, Harald Salomann, Lutz Kolbe, Walter Brenner, (2005), Knowledge ...
  • 25 Feb., 2015, _ Conference Center, Tehran ...
  • Making Knowledge For, from and About Customers Work, Proceedings of ...
  • Marianna Sigala, 2005, integrating customer relationship management in hotel operations: ...
  • Mosad Zineldin, (2006), the royalty of loyalty: CRM, quality and ...
  • Pauline A. Wilcoxa, Calin Guraub, (2003), Business modeling with UML: ...
  • Paulo A.Rheingantz, (2003), Cosenza hierarchical analysis model for the performance ...
  • Ricardo Chalmeta, (2006), Methodology for customer relationship management, The Journal ...
  • Sevki Ozgenera, Rifat Irazb, (2006), Customer relationship management in small ...
  • Stan Maklan, Simon Knox and Lynette Ryals, (2005), Using Real ...
  • Thompson S.H. Teo, Paul Devadoss, Shan L. Pan, (2006), towards ...
  • Tim Coltma. (2007, Why build a customer relationship management capability, ...
  • Yichen Lin, Hwan-Yann Su, Shihen Chien, (2006), A kno wledgeenabled ...
  • Yonggui Wang, Hing Po Lo, Renyong Chi and Yongheng Yang, ...
  • Wang, Yonggui, Polo, Hing, Chi, Renyong & Yang, Yongheng, " ...
  • Evans, George, "Measuring & managing customer value", Vol.51.No.3, 2002, pp.134-139. ...
  • L.Oliver, Richard, "Satisfaction: A behavioral perspective on the customer", Mc ...
  • نمایش کامل مراجع