بسط DOE در کیفیت خدمات
محل انتشار: اولین کنفرانس بین المللی مدیریت اجرایی
سال انتشار: 1388
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 2,309
فایل این مقاله در 17 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MBA01_040
تاریخ نمایه سازی: 18 اسفند 1387
چکیده مقاله:
رضایتمندی مشتری در بخش خدمات یکی از برجسته ترین اهدافی است که سازمان های امروز برای ارتقای آن تلاش می کنند. آنها برای نیل به این هدف در اندیشه بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان می باشند. در این میان، تحقیقات مختلفی برای تبیین عوامل موثر بر رضایتمندی و کیفیت خدمات انجام پذیرفته است و عوامل متعددی در این زمینه معرفی شده اند. اما به ندرت به روابط متقابل بین این عوامل توجه شده است که می توانند، تاثیر قابل ملاحظه ای بر نتایج داشته باشند. سروکوال یکی از ابزارهایی است که توسط پاراسورامن و همکارانش، پس از مطالعات متعدد، ارائه شده و در این زمینه بسیار مورد استفاده قرار گرفته است. سروکوال پنج عامل شواهد فیزیک و ملموس، اعتبار، پاسخگوییف اطمینان خاطر و همدلی را برای بررسی کیفیت خدمات ارائه شده معرفی می کند. این مقاله با استفاده از یک تحقیق برروی یک مطالعه موردی، اثرات متقابل این پنج عامل را با استفاده از روش طراحی آزمایش ها مورد بررسی قرار می دهد.
کلیدواژه ها:
کیفیت خدمات ، طراحی آزمایش ها و سروکوال
نویسندگان
جعفر بیک زاد
دکترای تخصصی مدیریت دولتی عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب
علیرضا وزیری
کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی با گرایش مدیریت تولید و عملیات
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :