بسط DOE در کیفیت خدمات

سال انتشار: 1388
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 2,309

فایل این مقاله در 17 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

MBA01_040

تاریخ نمایه سازی: 18 اسفند 1387

چکیده مقاله:

رضایتمندی مشتری در بخش خدمات یکی از برجسته ترین اهدافی است که سازمان های امروز برای ارتقای آن تلاش می کنند. آنها برای نیل به این هدف در اندیشه بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان می باشند. در این میان، تحقیقات مختلفی برای تبیین عوامل موثر بر رضایتمندی و کیفیت خدمات انجام پذیرفته است و عوامل متعددی در این زمینه معرفی شده اند. اما به ندرت به روابط متقابل بین این عوامل توجه شده است که می توانند، تاثیر قابل ملاحظه ای بر نتایج داشته باشند. سروکوال یکی از ابزارهایی است که توسط پاراسورامن و همکارانش، پس از مطالعات متعدد، ارائه شده و در این زمینه بسیار مورد استفاده قرار گرفته است. سروکوال پنج عامل شواهد فیزیک و ملموس، اعتبار، پاسخگوییف اطمینان خاطر و همدلی را برای بررسی کیفیت خدمات ارائه شده معرفی می کند. این مقاله با استفاده از یک تحقیق برروی یک مطالعه موردی، اثرات متقابل این پنج عامل را با استفاده از روش طراحی آزمایش ها مورد بررسی قرار می دهد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، طراحی آزمایش ها و سروکوال

نویسندگان

جعفر بیک زاد

دکترای تخصصی مدیریت دولتی عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب

علیرضا وزیری

کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی با گرایش مدیریت تولید و عملیات

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • مونتگومری، داگلاس سی.، کنترل کیفیت آماری (ویرایش سوم)، ترجمه رسول ...
  • رهنورد، فرج‌اله، توانمندسازی کارکنان گامی به سوی مشتری مداری، فصلنامه ...
  • سیدجوادین، سید رضا، مدیریت کیفیت خدمات، انتشارات نگاه دانش، تهران، ...
  • فیتزسیمونز جیمز ای. ژ مونا جی. فیتزسیمونز، کیفیت خدمات، سید ...
  • ایران‌نژاد پاریزی، مهدی، تکریم مشتری ژ ارائه خدمت با کیفیت ...
  • مونت‌گمری، داگلاس سی.، طرح و تحلیل آزمایش‌ها، ترجمه غلامحسین شاهکار، ...
  • بارنتین، لاری، طراحی آزمایش‌ها روشی برای بهبود کیفیت، ترجمه رسول ...
  • خاکی، غلامرضا، روش تحقیق با رویکردی به پایان‌نامه‌نویسی، چاپ دوم، ...
  • Bozorgi, Mohammad Mehdi, Measuring Service Quality of the Airline Using ...
  • Dehgan, Ali, Relationship betveen Service Quality and Customer Satisfaction, Master ...
  • Coulthard, Lisa J. Morrison, Measuring Service Quality, A review and ...
  • Ibrahim, Mohamed E. & Ahmad Al Amiri, (2003), "Measuring Customer ...
  • Bor- Shong Liu, _ Backpack load positioning and walking surface ...
  • Dongsuk, Jang, Anna S. Mattila, Billy Bai, Restaurant membership fee ...
  • Pi-Hsia, Lee, Wu Der-Min, Lai Hsiang-Ru & Chu Nain-Feng, The ...
  • Caruana, Albert, Michael T. Ewing and B. Ramaseshan, "Assessment of ...
  • نمایش کامل مراجع