شناسایی و اهمیت سنجی عوامل موثر بر کیفیت خدمات موبایل بانک با استفاده از تکنیک FUZZY ANP (مطالعه موردی شعب بانک انصار گرگان)

نظام بانکی طی دهه های اخیر به سرعت به سمت سرمایه گذاری بر روی فناوریهای نوین ارائه خدمات به مشتریان، یعنی سامانه های بانکداری الکترونیک روی آورده است . توسعه بانکداری الکترونیکی با حذف محدودیتهای جغرافیایی و زمانی باعث افزایش اثربخشی تراکنشهای مالی بانک و همچنین رضایتمندی مشتریان گردیده است. پژوهش حاضر با بررسی جامع متون ، شناسایی ابعاد و مؤلفه های کیفیت خدمت در بخش خدمات بانکداری الکترونیک ، ابعاد مدل E-S-QUAL و E-REC-S-QUAL را پس از تعدیل و اصلاح به عنوان یک ابزار مفید در جهت سنجیدن میزان کیفیت کانالهای مختلف بانکداری الکترونیک از جمله موبایل بانک، تعیین اهمیت نسبی شاخصها و همچنین رتبه بندی واحدهای تصمیم گیرنده ) شعب بانک ( به کار گرفته است. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان شعب بانک انصار شهرستان گرگان را در بر می گیرد برای انتخاب نمونه از روش نمونه گیری تصادفی، برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه و به منظور تحلیل دادهها از روش تحلیل شبکهای فازی استفاده شده است. پژوهش حاضر یک تحقیق توصیفی پیمایشی بوده و از نظر هدف کاربردی می باشد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، بانکداری الکترونیک ، فرایند تحلیل شبکه ای فازی ، مدل E-RES-S-QUAL ، E-S-QUAL