تاثیر توانمندسازی و هوش عاطفی کارکنان بر کیفیت خدمات بانکی شاهد تجربی: بانک سینا در استان تهران

سال انتشار: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,836

فایل این مقاله در 21 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

MBMCONF01_074

تاریخ نمایه سازی: 4 اسفند 1392

چکیده مقاله:

محیط های کاری به طور قابل ملاحظهای در حال تغییر هستند و تقاضا برای کالا و خدمات با کیفیت بالا در حال افزایش است برای آنکه سازمانها در مقابل چنین فشارهایی موضع رقابتی خود را حفظ کنند و رقابت جو باقی بمانند. کیفیت عامل حیاتی محسوب می شود. شاید اولین قدم برای رقابتی بودن بنگاهها در ارتقای کیفیت خدمات باشد. از این رو، این مقاله سعی دارد تا روابط علی و معلولی بین هوش عاطفی، توانمندسازی و کیفیت خدمات بانک سینا را به عنوان یک بانک فعال در حوزه خدمات مورد بررسی قرار دهد. روش انجام تحقیق به صورت میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه میباشد. جامعه آماری این تحقیق کارشناسان، مدیران و مشتریان شعب بانک سینا در سطح استان تهران بوده است. اندازه نمونه 130 نفر است. تکنیک آماری مورد استفاده در این تحقیق رگرسیون خطی و ضریب همبستگی رگرسیون میباشد که در پایان مدل مفهومی با استفاده از تکنیک معادلات ساختاری مورد برازش قرار گرفته است. تجزیه و تحلیل اطلاعات از طریق نرم افزارهای SPSS و AMOS انجام شده است. نتایج به دست آمده نشان میدهد که به ترتیب متغیرهای هوش عاطفی و توانمندسازی کیفیت خدمات مؤثر بوده و تغییر در این متغیرها موجب تغییری محسوس در خروجی خدمات ارائه شده به مشتریان خواهد شد، سپس نتایج بدست آمده تأثیر توانمندسازی را بر هوش عاطفی تایید کرده و نشان میدهد که توانمندسازی کارکنان نیز میتواند موجب افزایش هوش عاطفی(بهبود تعاملات رفتاری) شود. در پایان مدل پژوهش با استفاده از نرم افزار آموس مورد بردازش قرار گرفت که نتایج حاکی از برازش مناسب مدل مفهومی بوده است.

کلیدواژه ها:

هوش عاطفی ، توانمندسازی و کیفیت خدمات

نویسندگان

حسین خسروپور

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت فناوری، انتقال فناوری دانشگاه علامه طباطبائی

علی ساریخانی

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی، سیستم های اطلاعاتی دانشگاه علامه طباطبائی

عارف بهروز

دانشجوی کارشناسی ارشد اقتصاد دانشگاه علامه طباطبائی

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • Berry, L.L., Parasuraman, A. and Zeithaml, V.A. (1988). _ service ...
  • Rahim, M. A. and Minors, P. (2003), Effects of emotionl ...
  • Goleman, D. (1 998). Working with emotional intelligence. New York: ...
  • Rahim, M. A. and Minors, P. (2003), Effects of emotional ...
  • Saklofske DH., and Austin EJ. (2003). Factor structure and validity ...
  • Salovey, P., Mayer, J. D., Goldman, S. L., Turvey, C., ...
  • Mayer, J.D. ; Dipaolp, M. and Salovey, P.(1990). Perceiveing affective ...
  • Seligman, M., & _ sikszentmihalyi, M. (2000). Positive psychology: An ...
  • Conger, Jay A. & kanungo, Rabindra N. (1998). The Empowerment ...
  • Zimmerman, B.J., & Martinez-Pons, M.(1990). Student differences in selfregulated learning: ...
  • Hancer, M. & George R.T. (20 03). Job satisfaction of ...
  • Zeithaml, V., Berry, L. and Parasuraman, A. (1996). The behaviorl ...
  • Ugboro, I. , Obeg, K. (200 0). Top management leadership, ...
  • Kandampully, J. (1998). Service quality to service loyalty: a relationship ...
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1988). ...
  • Morrison, E. . (1996). Organizational citizenship behavior as a critical ...
  • Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing ...
  • Bolton, R.N. and Drew, J.H. (1991). A multistage model of ...
  • Christopher Lovelock and Lauren Wright.(1 999). Principles of Service Marketing ...
  • Boshoff, C. and Tait, M. (1996). Quality Perceptions in the ...
  • HESKETT, J.L.: Lessons in the Service Secto. Harvard Business Review, ...
  • Sprietzer، G.M(1996)" Social structural characteristics of psychological Empowerment", Academy of ...
  • نمایش کامل مراجع