بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر رضایت ارباب رجوع مورد مطالعه استانداری کرمانشاه

هدف این پژوهش بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر رضایت ارباب رجوع ( مورد مطالعه: استانداری کرمانشاه) میباشد. ابعاد مدیریت کیفیت جامع مشتمل بر شش مولفه تمرکز بر منابع انسانی، رهبری، تمرکز بر مشتری، اطلاعرسانی مناسب به ارباب رجوع، سرعت ارایه خدمات، صحت ارایه خدمات به عنوان متغیر مستقل و رضایت ارباب رجوع با ابعاد احترام به شان و منزلت ارباب رجوع، درک نیازهای ارباب رجوع، رفتار مودبانه و محترمانه با ارباب رجوع، انجام خدمات تعهد شده به ارباب رجوع به طور صحیح و مطمین، رسیدگی به شکایات ارباب رجوع، به عنوان متغیر وابسته مورد برسی قرار گرفتند. فرضیه های این پژوهش برای اثبات تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر رضایت ارباب رجوع طراحی شده است، به همین منظور و برای جمع آوری اطلاعات مورد نیاز تحقیق یک پرسشنامه مشتمل بر 51 سوال بر اساس طیف لیکرت طراحی و در بین 210 نفراز کارکنان استانداری کرمانشاه توزیع و تکمیل گردیده و در تجزیه و تحلیل مورد استفاده قرار گرفت. پایایی این پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ و با مقدار 0.738 مورد تایید قرار گرفت . سپس فرضیه های تحقیق به روش مدل معادلات ساختاری بررسی و تایید گردید. بر اساس نتایج این پژوهش میتوان گفت: مدیریت کیفیت جامع بر رضایت ارباب رجوع تاثیر مثبت و معناداری دارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت کیفیت جامع ، رضایت ارباب رجوع ، استانداری کرمانشاه