CIVILICA We Respect the Science
ناشر تخصصی کنفرانسهای ایران
عنوان
مقاله

الکترونیکی کردن فرایند پاسخگویی دولت به شهروندان از طریق راه اندازی سامانه CRM (مورد مطالعه: سامانه 195 وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات)

اعتبار موردنیاز : ۱ | تعداد صفحات: ۸ | تعداد نمایش خلاصه: ۱۷ | نظرات: ۰
سال انتشار: ۱۳۹۷
کد COI مقاله: MCCONF04_086
زبان مقاله: فارسی
حجم فایل: ۱۸۸.۶۴ کیلوبایت (فایل این مقاله در ۸ صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد)

راهنمای دانلود فایل کامل این مقاله

اگر در مجموعه سیویلیکا عضو نیستید، به راحتی می توانید از طریق فرم روبرو اصل این مقاله را خریداری نمایید.
با عضویت در سیویلیکا می توانید اصل مقالات را با حداقل ۳۳ درصد تخفیف (دو سوم قیمت خرید تک مقاله) دریافت نمایید. برای عضویت در سیویلیکا به صفحه ثبت نام مراجعه نمایید. در صورتی که دارای نام کاربری در مجموعه سیویلیکا هستید، ابتدا از قسمت بالای صفحه با نام کاربری خود وارد شده و سپس به این صفحه مراجعه نمایید.
لطفا قبل از اقدام به خرید اینترنتی این مقاله، ابتدا تعداد صفحات مقاله را در بالای این صفحه کنترل نمایید.
برای راهنمایی کاملتر راهنمای سایت را مطالعه کنید.

خرید و دانلود فایل مقاله

با استفاده از پرداخت اینترنتی بسیار سریع و ساده می توانید اصل این مقاله را که دارای ۸ صفحه است در اختیار داشته باشید.

قیمت این مقاله : ۳,۰۰۰ تومان

آدرس ایمیل خود را در کادر زیر وارد نمایید:

مشخصات نویسندگان مقاله الکترونیکی کردن فرایند پاسخگویی دولت به شهروندان از طریق راه اندازی سامانه CRM (مورد مطالعه: سامانه 195 وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات)

محمدرضا فرنقی زاد - رییس مرکز روابط عمومی و اطلاع رسانی وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات
  سودابه رادفرد - دکتری مدیریت رسانه، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران
    مریم حق شناس - دکتری مدیریت رسانه، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران

چکیده مقاله:

هدف تحقیق حاضر بررسی تاثیر الکترونیکی کردن سامانه های پاسخگویی دستگاه های دولتی بر رضایت مشتریان به عنوان مهم ترین دارایی حاکمیت، دولت و بخش خصوصی با دو شاخص زمان رسیدگی و پاسخ مشتریان به عملیات رضایت سنجی است. جامعه نمونه در این تحقیق مشتریان مرتبط با بخش های گوناگون خدمت رسان در حوزه وزارت ار تباطات و فناوری اطلاعات می باشد که از طریق سامانه پاسخگویی 195 با این وزارت ارتباط برقرار نموده اند. سامانه 195 با ارائه خدمت به آحاد جامعه، خدماتی از نوع دولت به شهروندان G2C، ارائه می دهد. این سامانه با عنایت به اهمیت تحقق دولت الکترونیک به عنوان یکی از اهداف مهم دولت یازدهم، صیانت از حقوق شهروندی، وفق ماده 25 قانون سلامت اداری و مبارزه با فساد و در راستای افزایش رضایت مشتریان زیرمجموعه های وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات، از طریق ارتباط با مشترکین نهایی، از ابتدای دولت یازدهم در وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات (در آذرماه سال 1392 ) و به دستور وزیر وقت راه اندازی گردید این سامانه کلیه مشترکین نهایی حقیقی می توانند با مراجعه به سایت www.195.ir یا تماس با تلفن گویای 195 یا شماره پیامک 600195 و یا آدرس پست الکترونیکی 195 یا @ict.gov.ir درخواست ها ، مطالبات ، شکایات، انتقاد پیشنهادات خود در خصوص خدمات ارائه شده از طریق بدنه اجرایی این وزارتخانه (سازمان ها و شرکت های ذیربط) را ثبت وبه شکل الکترونیکی پیگیری نمایند. روش تحقیق مقاله حاضر از بعد نوع کمی و توصیفی، از بعد ابزار کتابخانه ای و از بعد هدف و نتیجه، کاربردی و از بعد منطق یک تحقیق استقرایی است. در نهایت پس از بررسی صورت گرفته مشخص شد باالکترونیکی کردن خدمات، مدت زمان رسیدگی به کلیه درخواست ها از سال 93 تا پایان 95 که آمار الکترونیکی آن موجود است، به میزان قابل توجهی کاهش یافته است. طبق آمار ارائه شده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیوئی، رسیدگی به شکایات در پایان سال 95 به میزان قابل قبولی رسیده و سطح رضایت مشترکین افزایش محسوسی داشته است.

کلیدواژه‌ها:

مدیریت ارتباط با مشتریان CRM، سامانه 195 وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات، رضایت مشتریان.

کد مقاله/لینک ثابت به این مقاله

برای لینک دهی به این مقاله، می توانید از لینک زیر استفاده نمایید. این لینک همیشه ثابت است و به عنوان سند ثبت مقاله در مرجع سیویلیکا مورد استفاده قرار میگیرد:
https://www.civilica.com/Paper-MCCONF04-MCCONF04_086.html
کد COI مقاله: MCCONF04_086

نحوه استناد به مقاله:

در صورتی که می خواهید در اثر پژوهشی خود به این مقاله ارجاع دهید، به سادگی می توانید از عبارت زیر در بخش منابع و مراجع استفاده نمایید:
فرنقی زاد, محمدرضا؛ سودابه رادفرد و مریم حق شناس، ۱۳۹۷، الکترونیکی کردن فرایند پاسخگویی دولت به شهروندان از طریق راه اندازی سامانه CRM (مورد مطالعه: سامانه 195 وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات)، چهارمین کنفرانس بین المللی علوم انسانی و آموزش و پرورش، تهران، مرکز راهکارهای دستیابی به توسعه پایدار -موسسه آموزش عالی مهر اروند، https://www.civilica.com/Paper-MCCONF04-MCCONF04_086.html

در داخل متن نیز هر جا که به عبارت و یا دستاوردی از این مقاله اشاره شود پس از ذکر مطلب، در داخل پارانتز، مشخصات زیر نوشته می شود.
برای بار اول: (فرنقی زاد, محمدرضا؛ سودابه رادفرد و مریم حق شناس، ۱۳۹۷)
برای بار دوم به بعد: (فرنقی زاد؛ رادفرد و حق شناس، ۱۳۹۷)
برای آشنایی کامل با نحوه مرجع نویسی لطفا بخش راهنمای سیویلیکا (مرجع دهی) را ملاحظه نمایید.

مدیریت اطلاعات پژوهشی

اطلاعات استنادی این مقاله را به نرم افزارهای مدیریت اطلاعات علمی و استنادی ارسال نمایید و در تحقیقات خود از آن استفاده نمایید.

شبکه تبلیغات علمی کشور

به اشتراک گذاری این صفحه

اطلاعات بیشتر درباره COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.