الکترونیکی کردن فرایند پاسخگویی دولت به شهروندان از طریق راه اندازی سامانه CRM (مورد مطالعه: سامانه 195 وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات)

سال انتشار: 1397
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 900

فایل این مقاله در 8 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

MCCONF04_086

تاریخ نمایه سازی: 30 تیر 1398

چکیده مقاله:

هدف تحقیق حاضر بررسی تاثیر الکترونیکی کردن سامانه های پاسخگویی دستگاه های دولتی بر رضایت مشتریان به عنوان مهم ترین دارایی حاکمیت، دولت و بخش خصوصی با دو شاخص زمان رسیدگی و پاسخ مشتریان به عملیات رضایت سنجی است. جامعه نمونه در این تحقیق مشتریان مرتبط با بخش های گوناگون خدمت رسان در حوزه وزارت ار تباطات و فناوری اطلاعات می باشد که از طریق سامانه پاسخگویی 195 با این وزارت ارتباط برقرار نموده اند. سامانه 195 با ارائه خدمت به آحاد جامعه، خدماتی از نوع دولت به شهروندان G2C، ارائه می دهد. این سامانه با عنایت به اهمیت تحقق دولت الکترونیک به عنوان یکی از اهداف مهم دولت یازدهم، صیانت از حقوق شهروندی، وفق ماده 25 قانون سلامت اداری و مبارزه با فساد و در راستای افزایش رضایت مشتریان زیرمجموعه های وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات، از طریق ارتباط با مشترکین نهایی، از ابتدای دولت یازدهم در وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات (در آذرماه سال 1392 ) و به دستور وزیر وقت راه اندازی گردید این سامانه کلیه مشترکین نهایی حقیقی می توانند با مراجعه به سایت www.195.ir یا تماس با تلفن گویای 195 یا شماره پیامک 600195 و یا آدرس پست الکترونیکی 195 یا @ict.gov.ir درخواست ها ، مطالبات ، شکایات، انتقاد پیشنهادات خود در خصوص خدمات ارائه شده از طریق بدنه اجرایی این وزارتخانه (سازمان ها و شرکت های ذیربط) را ثبت وبه شکل الکترونیکی پیگیری نمایند. روش تحقیق مقاله حاضر از بعد نوع کمی و توصیفی، از بعد ابزار کتابخانه ای و از بعد هدف و نتیجه، کاربردی و از بعد منطق یک تحقیق استقرایی است. در نهایت پس از بررسی صورت گرفته مشخص شد باالکترونیکی کردن خدمات، مدت زمان رسیدگی به کلیه درخواست ها از سال 93 تا پایان 95 که آمار الکترونیکی آن موجود است، به میزان قابل توجهی کاهش یافته است. طبق آمار ارائه شده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیوئی، رسیدگی به شکایات در پایان سال 95 به میزان قابل قبولی رسیده و سطح رضایت مشترکین افزایش محسوسی داشته است.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتریان CRM ، سامانه 195 وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات ، رضایت مشتریان.

نویسندگان

محمدرضا فرنقی زاد

رییس مرکز روابط عمومی و اطلاع رسانی وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات

سودابه رادفرد

دکتری مدیریت رسانه، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران

مریم حق شناس

دکتری مدیریت رسانه، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران