شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر ارزش گذاری از دید مشتری با استفاده از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی ( مطالعه موردی : بانک سپه )

سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 457

فایل این مقاله در 16 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

MCED03_325

تاریخ نمایه سازی: 19 خرداد 1396

چکیده مقاله:

هدف از این تحقیق شناسایی و رتبه بندی عوامل تاثیر گذار بر ارزش مشتری از دیدگاه مشتریان بانک سپه است. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی و از شاخه میدانی می باشد. در رتبه بندی عوامل تاثیر گذار بر ارزش مشتری از روش فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی استفاده شده است. بنابراین اطلاعات مورد نیاز به صورت پیمایشی از طریق روش دلفی و پرسشنامه جمع آوری گردیده است. نتایج تحقیق حاکی از رتبه بندی عوامل شناسایی شده از دیدگاه مشتریان نشان داد که عوامل هزینه ها، منافع ارتباطی، ادراکات برند و کیفیت خدمات به ترتیب از بیشترین اهمیت در فرآیند تاثیر گذاری بر ارزش مشتری برخوردار بوده اند. در مجموعه هزینه ها، هزینه های مالی؛ در مجموعه منافع ارتباطی، منافع عملیاتی؛ در مجموعه ادراکات برند ، اعتماد به کارکنان و در مجموعه کیفیت خدمات ، قابلیت اطمینان ، بالاترین اولویت و رتبه را به خود اختصاص داده اند.

کلیدواژه ها:

ارزش مشتری ، ادراکات برند ، کیفیت خدمات ، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی

نویسندگان

علیرضا درفش

کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی واحد نجف آباد، اصفهان، ایران.

الهام مشکل گشا

دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع ( گرایش مدیریت پروژه ) موسسه آموزش عالی زندگستر، شیراز،ایران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • سد حسینی، محمود، سید ابوالفضلی، ابوالفضل، رحیمی هلری، محمد، 1388، ...
  • حسینی، میرزا حسن، احمدی نژاد، مصطفی، 1387، بررسی تاثیر رضایت ...
  • دیواندری، علی، حقیقی، محمد، الهیاری، اشکان، باقری، تینا، 1388، بهبود ...
  • آبان 1395 - مشهد _ International Conference on Management and ...
  • آبان 1395 - مشهد _ International Conference on Management and ...
  • Aaker D.(1992). The value of brand equity. J Bus Strategy ...
  • Aaron Avkas and skimpy Vietnam Ngo, (2011) to investigate as ...
  • Balmer JMT, Gray ER.(2003). Corporate brands: what are they? What ...
  • Barlow, R.G. (1992). Relationship marketing: the ultimate in customer services. ...
  • Bitner, M.J.(1995). Building service relationships: it's all about promises. Journal ...
  • Brody, S., & Carson, CM. (2012). Brief report: Selfharm is ...
  • Chen, M.C., Cheng, S.J. and Hwang, Y. (2005), "An empirical ...
  • Chernatony, D. L. & Dall"Olmo Riley, _ (1998), Modelling the ...
  • Christopher Martin (1996) _ "From brand values to customer value" ...
  • Crosby, L. A. & Stephen, P, (1987). "Psychological commitment and ...
  • Czepiel, J.A., 1990. Service encounters and service relationships: implications for ...
  • Doney , P.M. & cannon , J.P. (1997) , _ ...
  • Duncan, T. (2002). IMC Using Advertising and Promotion To Build ...
  • Erdem, T. (1998). An empirical analysis of umbrella branding. Journal ...
  • Gao. M., Che, Wei, F. C., C. F., Xie, D. ...
  • Gro: nroos, C.(1994). From marketing mix to relationship marketing: towards ...
  • Gwinner, K.P., Gremler, D.D., Bitner, M.J. (1998). Relational benefits in ...
  • Holbrook, M.B.(1994). The nature of customer value: an axiology of ...
  • Kandampully (2004) , "Market oriented learning and customer value enhancement ...
  • Kandampully, J. & Menguc, B. (2004). Managerial practices to sustain ...
  • Kapferer, J. N. (2008). "The new strategic brand management: Creating ...
  • Keller K.(1993). C onceptualizing, measuring, managing customer -based brand equity. ...
  • Lassar, W., Mittal, B., & Sharma, A. (1995). Measuring customer-bas ...
  • Lee, M. C. & Hwan, I. S. (2005). Relationship among ...
  • Lee, S.M. and Hong, S. (2005), _ enterprise-wide knowledge management ...
  • Macintosh, G.Anglin, K.A, Szymanski, D.M. & Gentry, J.W. (2002), "Relationship ...
  • Morgan, R.M., Hunt, S.D. (1994). The c ommitment-tro st theory ...
  • Netemeyer R, Krishnan GB, Pullig C, Wang G, Yagci M, ...
  • Noel Kapfrr , Jean (1385). Strategic management brand new approach ...
  • Nvrzalyta Abdul Aziz , care Nvrjaya Yasin , (2010) as ...
  • O Cass, A., & Ngo, L. V. (2007a). Market orientation ...
  • Orth UR, McDaniel M, Shellhammer T, Lopetcharat K (2004) , ...
  • Peterson, R.A. (1995) _ Relationship marketing and the consume. Journal ...
  • Price, L.L, Arnould, E.J. (1999). Commercial friendships: service provider-client relationships ...
  • Rice, K.G, Ashby, J.S and slaney, R.B (1998). Self - ...
  • Sirdeshmukh D, Singh J, Sabol B .(2002) , Consumer trust, ...
  • Sullivan, M.W (1992). "Brand Extensions: When to Use Them". Marketing ...
  • Whittaker G, Ledden L, Kalafatis SP. A re-examination of the ...
  • Yoo, B., & Donthu, N. (2001). Developing and validating a ...
  • نمایش کامل مراجع