تاثیر مشارکت کارکنان خط مقدم بر نوآوری خدمات: مقایسه صنایع خدماتی و تولیدی

همکاری کارکنان خط مقدم برای موفقیت ابتکار (نوآوری) خدمات ضروری است. کارکنان خط مقدم اغلب می دانند که مشتریان شان چه چیزی نیاز دارند و همچنین می دانند که شرکت آنها چه نوع خدماتی را ارایه می کند. با توجه به اینکه، درک تاثیرات مشارکت کارکنان خط مقدم بر عملکرد نوآوری، کافی نیست، لذا، مدل تحقیق براساس منطق خدمات و تفویض اختیار، پایه گذاری شده است تا تاثیر مشارکت کارکنان خط مقدم بر نوآوری خدمات را بررسی کند. نتایج حاصل از یک نظر سنجی از 20 شرکت در زمینه IT (تولیدی)و 26 شرکت مالی (خدماتی) موارد زیر را بیان می دارد. اول اینکه، مشارکت کارکنان خط مقدم از طریق ارتباط دو طرفه می تواند تمایل آنها را برای اجرای خدمات جدیددر دو صنعت مالی و IT تسهیل بخشد. دوم، برای صنعت IT ، تمایل کارکنان خط مقدم، به جز ارتباط عملکرد مالی-انگیزشی و عملکرد غیر مالی – تعهد، به طور مثبت بر عملکرد مالی و عملکرد غیر مالی تاثیر می گذارد. سوم، تاثیرات رضایت از عملکرد مالی و غیرمالی در صنعت IT بیشتر از صنعت مالی است. ارتباطات عملکرد مالی- انگیزه ای و عملکرد غیر مالی- تعهدی در صنعت مالی بیشتر از صنعت IT است.

کلیدواژه ها:

کارکنان خط مقدم ، نوآوری خدمات ، صنایع خدماتی و تولیدی