نقش تعدیل گر هزینه جابه جایی در رابطه بین ادراک از کیفیت خدمات الکترونیک بر وفاداری مشتریان الکترونیکی بانک های خصوصی و دولتی شهر ایلام

پژوهش حاضر به بررسی نقش تعدیل گر هزینه جابه جایی دررابطه بین ادراک از کیفیت خدمات الکترونیک با وفاداریالکترونیکی مشتریان پرداخته است. جامعه آماری این پژوهششامل مشتریان بانک های خصوصی و دولتی شهر ایلام می باشدو تعداد نمونه بررسی شده آنها 230 نفر است که به روش نمونهگیری تصادفی ساده انتخاب شدند. برای اندازه گیری متغیرهایپژوهش از پرسشنامه محقق ساخته ادراک از کیفیت خدماتالکترونیک با توجه به مدل زیتامل و همکاران، پرسشنامهمحقق ساخته هزینه جابه جایی با توجه به مدل جونز رنالدو وپرسشنامه وفاداری مشتریان زهیر استفاده شده است. طرحپژوهش از نوع توصیفی و پیمایشی بوده و جهت تجزیه و تحلیلداده ها از نرم افزار SPSS20 و PLS3 استفاده شد. یافته های این پژوهش نشان داد که بین ادراک از کیفیت خدمات الکترونیک باوفاداری الکترونیکی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد وهمچنین هزینه جابه جایی در رابطه بین ادراک از کیفیت خدماتالکترونیک (کارایی، دسترسی، عملکرد، امنیت) و وفاداریالکترونیکی مشتریان نقش تعدیل گر دارد.

کلیدواژه ها:

ادراک از کیفیت خدمات الکترونیک ، وفاداری الکترونیکی ، هزینه جابه جایی ، مشتریان