سنجش میزان کیفیت خدماتی بانکی با استفاده از ابعاد توانمندسازی کارکنان با رویکرد تئوری مجموعه های راف

با توجه به اینکه سازمان های امروزی اغلب به دنبال یافتن راهکارهایی می باشند که بتوانند هرچه بهتر کیفیت کالاها و خدمات خود را بسنجند و در جهت ارتقای آن برآیند، لذا هدف اصلی پژوهش حاضر سنجش میزان کیفیت خدمات بانک پاسارگاد با استفاده از تئوری مجموعه های راف می باشد. این پژوهش از نوع کاربردی بوده و جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه کارکنان شعب بانک پاسارگاد بوده است که با رجوع به جدول مورگان، حجم نمونه 220 نفر تعیین گردید. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه ای با روایی و پایایی تأیید شده، می باشد. در این پژوهش پژوهشگر سطح کیفیت خدمات را با استفاده از ابعاد توانمندسازی کارکنان شامل 4 بعد؛ احساس معنی داری شغل، احساس شایستگی در شغل، احساس داشتن حق انتخاب، احساس مؤثر بودن بررسی کرده است. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از تئوری مجموعه های راف استفاده شده است.بدین منظور پس از تشکیل جداول تصمیم استاندارد شده در مرحله بعد موارد سازگار و ناسازگار مشخص شدند و پس از آن جداول تقلیل تشکیل گردید. در نهایت نتایج به طور کلی نشان داد که افزایش میزان توانمندسازی کارکنان باعث افزایش سطح کیفیت خدمات بانکی می شود.

کلیدواژه ها:

توانمندسازی کارکنان ، ابعاد توانمندسازی ، کیفیت خدمات ، تئوری مجموعه های راف