تحلیل تأثیر مهارت های ارتباطی کارکنان بر مشعوف سازی مشتریان(مورد مطالعه: یکی از بانکهای خصوصی کشور، شعب شهر اصفهان)

بدون مشتریان ، سازمان هیچ بازده، سود و ارزش بازاری نخواهد داشت، بنابراین رضایت وفراتر از آن یعنی شعف مشتری عاملی مهم در کسب برتری شرکتها نسبت به یکدیگر می باشد.پژوهش حاضر با هدف تحلیل تأثیر مهارتهای ارتباطی کارکنان بر مشعوف سازی مشتریان، درشعب یکی از بانکهای خصوصی کشور در شهر اصفهان انجام گرفته است. در این پژوهش از روش کتابخانه ای برای جمع آوری اطلاعات پیرامون موضوع پژوهش استفاده گردیده و ابزار گردآوری دادهها در این پژوهش پرسشنامه محقق ساخته بوده است. پرسشنامهای بر اساس مهارت های ارتباطی کارکنان و شعف مشتری طراحی گردید و به تعداد 400 عدد توزیع گردید... در این پژوهش انتخابنمونه ها به روش تصادفی ساده بوده است. همچنین جهت تجزیه و تحلیل دادهها و آزمون فرضیه ها ازنرم افزارهایSPSS 18 و Amos 20 استفاده گردید. نتایج پژوهش حاکی از آن است که مهارت- های ارتباطی کارکنان که شامل مهارتهای ارتباط کلامی و مهارتهای ارتباط غیرکلامی است برمشعوف سازی مشتریان بانک تأثیرگذار است.

کلیدواژه ها:

مهارتهای ارتباطی ، مهارت ارتباط کلامی ، مهارت ارتباط غیرکلامی ، شعف مشتری ، رضایت مشتری