ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت توزیع برق شمال استان کرمان

محل انتشار: اولین کنفرانس بین المللی مدیریت، اقتصاد، حسابداری و علوم تربیتی
سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 444

فایل این مقاله در 13 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/445834

شناسه ملی سند علمی:

MEAE01_1471

تاریخ نمایه سازی: 27 اسفند 1394

چکیده مقاله:

در سازمانهای مختلف پارادایم از محصول محوری به سمت مشتری سوق پیدا کرده است و در محیط رقابتی امروز استفاده از روشهای بازاریابی سنتی، محدودیتهای زیادی را برای سازمانها ایجاد کرده است، مدیریت ارتباط با مشتری ) (CRMبرای ایجاد یک رابطه خاص با مشتری و ایجاد ارزش بیشتر برای سازمانها ارائه شده است. هدف اصلی مقاله حاضر تبیین عوامل موثر بر توفیق پیاده سازی CRMمیباشد. در این راستا با توجه به مطالعات انجام شده و اطلاعات حاصل از سوالات پرسشنامه عوامل موثربر توفیق CRMتعیین گردیدند. در مجموع 90پرسشنامه در شرکت توزیع برق شمال استان کرمان توزیع شد و 90پرسشنامه بطور کامل توسط کارمندان و مدیران این شرکت تکمیل شد. جهت بررسیفرضیات از آزمون tاستودنت استفاده شد و برای دستیابی به مدل مفهومی تحقیق از تحلیل عاملی تاییدی با استفاده از نرم افزار AMOSاستفاده شد. همچنین جهت اولویت بندی اهمیت عوامل CR از آزمون فریدمن استفاده گردید. نتایج تحقیق حاضر نشان داد که چهار عامل تمرکز بر مشتریان اصلی وکلیدی، سازماندهی فرآیندهای کسب و کار، مدیریت دانش و برخورداری از فناوریهای مدرن و به روز برمدیریت ارتباط با مشتری موثر میباشند. همچنین از نظر کارمندان، تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی دارای اهمیت نسبی بیشتری میباشد

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، تحلیل عاملی تاییدی ، شرکت توزیع برق شمال استان کرمان ، رضایت مشتری

نویسندگان

سیدرضا موسوی زاده

دکتری مدیریت بازرگانی، عضو هیات علمی دانشگاه پیام نور، گروه مدیریت، تهران ایران

محسن کامیاب

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه پیام نور ساوه

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • خانلری، امیر، 1385. رائه مدلی مفهومی جهت سنجش بلوغ مدیریت ...
  • دهمره، نظر، شهرکی، علیرضا و لکزایی، محمد، 1389. شناسایی و ...
  • شرکت علمی پژوهشی و مشاوره ای آینده ساز - استان ...
  • سالارزهی، حبیب الله و امیری، یاسر190. بررسی عوامل موثر بر ...
  • عباسی، محمدرضا و ترکمنی، محمد، 1389. مدل نظری اجرای مدیریت ...
  • شرکت علمی پژوهشی و مشاوره ای آینده ساز - استان ...
  • شرکت علمی پژوهشی و مشاوره ای آینده ساز - استان ...
  • Agarwal, A., Harding, D.P. and Schumacher, J.R. (2004), "Organizing for ...
  • Azad, N. Roshan, A & Hozouri, _ (2014). An exploration ...
  • Azari, A. (2008), Assessment Of Factors Leading to Customer Relationship ...
  • Bahrami, Mahdi , Ghorbani , Mazaher , Arabzad, S. M ...
  • Bohling, T., Bowman, D., LaValle, S., Mittal, V., Narayandas, D., ...
  • Branett. Francis, (2011), Customer Relationship Management, concept & Technology, Elsiveir, ...
  • Chang, W., Park, J.E., & Chainy, S. (2010). How does ...
  • Chen, Injazz J. (2003), Understanding Customer Relationship Management: People, Process ...
  • Curry, A. (2004), Evaluating Crm To Contribute To Tqm Improvement ...
  • Fox, T. and Stead, S. (2001), Customer Relationship Management: Delivering ...
  • Garrido -Monero , A., & Padill a-Melendez, A. (2011). Analyzing ...
  • Ghodeswar, B.M. (2001), "Winning markets through effective customer relationship management', ...
  • Gray, P & Jongbok, Byun, (2001) "Customer Relationship Management" , ...
  • Harfoushi , Osama K (201 3)Electronic Customer Relationship Management Usability ...
  • Kim, Hyung-Su and Young-Gul Kim and Chan-Wook Park. (2010). "Integrayion ...
  • Kimiloglu & Zarali, "What signifies Success in E-CRM?" (2009). Marketing ...
  • Lee, J., Chow, R., Sin, L. and Tse, A. (2000), ...
  • Li, L., & Mao, J.Y.(2012). The effect of CRM use ...
  • McDougall, Gordon .(2004). Customer satisfaction with services: putting perceived value ...
  • McGovern, T. and Panaro, J. (2004), "The human side of ...
  • Nguyen & Sherif &Newby. (2007). "strategies for successful CRM i ...
  • Oligvey One/Qci. Is C u S to mer(Relations hip) Management ...
  • Pahne, A & Frow, P. (2004). "The role of mult ...
  • _ _ _ _ of the London ...
  • Plakoyiannaki, E. (2005). "How Do Organisational Members Perceive CRM? Evidence ...
  • Sedigh, A., & Alikhani, _ (2013). Investigating important factors influencing ...
  • Sigala, M.(2005), "Integrating Customer Relationship Management In Hotel Operations: Managerial ...
  • Sin, L.Y.M., Tse, A.C.B., & Yim, F.H.K.(2005). CRM _ O ...
  • S oph O nthu mmapharen , K. (2009). The adoption ...
  • Stefanou, C., Sarmaniotis, C. and Stafyla, A. (2003), "CRM and ...
  • Thospson, B. (2004). "Successful CRM: Turning Customer Loyalty in to ...
  • Wang, Yong. Gui, Po, Lo. Hing, Chi, Yong. Ren, Yang, ...
    • نمایش کامل مراجع