بررسی مدیریت ارتباط با مشتری CRM و عملکرد بازاریابی سازمان ها

دنیای امروز دنیای تحولات سریع و گسترده در تمام ابعاد است . تردیدی نیست که همه سازمان ها در رقابتی تنگاتنگ در پی بهره گیری از مزایای اقتصادی ، اجتماعی ، فرهنگی و .... به ویژه دریافت سهم بیشتری از درآمد و سود می باشند و تمرکرز شدید رویکیفیت خدمات باعث ارزشمند شدن محصول از نظر مشتری و موجب وفاداری آنها می شود. در دوران کنونی مشتریان عوامل بسیارمهمی در مدیریت سازمان هایی هستند که با قدرت سعی در تغییر سیاست ها و استراتژی های کوتاه مدت و بلند مدت خود دارند. بنابر این دارا بودن دانش کافی از محیط، انتظارات مشتریان و خواسته هایشان در یافتن بهترین راه حل برای مواجه شدن با رفتارغیر قابل پیش بینی مشتریان و سپس نشان دادن عکس العمل مناسب به آنها و بهبود عملکرد بازاریابی و سازمان در جهتی که به سود شرکت باشد، بسیار مهم است. در عصر شفافیت اینترنتی و انتخاب جهانی ، سازمان ها دیگر نمی توانند پشت سیاست ها و قیمت هایشان پنهان شوند. با تقسیم بازار به بخشهای مختلف و کالایی شدن خدمات، رقابت صرفاً بر مبنای قیمت دشوار شدهاست. مشتریان آن قدر هوشمند هستند که می دانند حق انتخاب دارند و اگر از خدمات ارایه شده سازمان تجربه ی بدی داشته باشند از این حق استفاده می کنند و به سوی رقبا می روند. در واقع اهرم های قدرت از سازمان به مشتریان منتقل گردیده است. گسترش انواع خدمات و افزایش تنوع در نیازهای مشتریان، از دیگر عوامل مهم تغییر صحنه رقابت میان شرکتها هستند. بنابراینامروزه مهم ترین چالش های تجاری و فن آورانه از جذب مشتری . نگه داشتن او ، افزایش رضایت و وفاداری مشتری در نهایت سودآوری شرکت تشکیل می شوند.در این تحقیق ضمن بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد بازاریابی سازمان ها این نتیجه حاصل شد که مدیریت ارتباط با مشتری در نهایت میتواند منجر به افزایش عملکرد سازمان و بطور ویژه عملکررد بازاریابی سازمان میشود و بدین طریق میتوان تعهد، رضایت و اعتماد مشتریان را جلب نمود.

کلیدواژه ها:

مدیریت ، مدیریت ارتباط با مشتری ، عملکرد ، عملکرد بازاریابی ، سازمان