روش های صحیح برقراری ارتباط با مشتری و ارائه مدل پاسخگویی با رویکرد CRM (مطالعه موردی :مشتریان صندوق مهر امام رضا استان اصفهان)

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 817

فایل این مقاله در 24 صفحه با فرمت PDF و WORD قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

MECSP01_023

تاریخ نمایه سازی: 5 آبان 1395

چکیده مقاله:

امروزه به دلیل وجود بازار رقابت شدیدی که با تأسیس بانک ها و بنگاه های اقتصادی به وجود آمده آنها را مجبور به حفظ و افزایش مشتریان خود نموده و در صورتیکه نتوانند رضایت خدمت گیرندگان خود را فراهم کنند از بازار رقابتی امروز محو خواهند شد. در این راستا مقوله مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک شاخص مهم و بسیار اثرگذار جهت سودآوری بانک ها و بنگاه های اقتصادی مورد توجه قرار گرفته است. در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری که استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است، فن آوری، فرآیندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می-نماید. این تحقیق با هدف بررسی تأثیر فن آوری مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM ) بر پاسخگویی به مشتریان بانک قرض الحسنه مهر امام رضا مورد بررسی قرار گرفت. برای این تحقیق 4 فرضیه مطرح گردیده است. نتایج حاصل از بررسی فرضیه اصلی نشان داد بین فن آوری مدیریت ارتباط با مشتریان و پاسخگویی به مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. همچنین بین سطوح فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری (تحلیلی، عملیاتی، تعاملی) با پاسخگویی به مشتریان رابطه وجود دارد.

کلیدواژه ها:

نویسندگان

رضا بیدرام

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد نجف آباد

مریم اخوان خرازیان

استادیار گروه مدیریت دانشگاه شهید بهشتی تهران