سنجش کیفیت خدمات هتلداری بااستفاده ازترکیب روشهای تصمیم گیری چندمعیاره فازی موردمطالعه هتل های ممتازوعادی شهرستانهای اهواز و مسجدسلیمان

هدف این مطالعه شناسایی و رتبهبندی استراتژی های مناسب برای بهبود کیفیت خدمات هتلداری است. براساس ادبیات پژوهش و مصاحبه های تخصصی انجام شده، شاخصهای اصلی ابتدا شناسایی و سپس رتبهبندی شدند. برای سنجش کیفیت خدمات از مقیاس سروکوال استفاده شده است. با توجه به اینکه میان معیارها و زیرمعیارها رابطه وجود دارد ابتدا از تکنیک FDEMATEL برای شناسایی الگوی روابط و در نهایت از تکنیک FANP برای رتبهبندی شاخصهای کیفیت خدمات هتلداری استفاده شده است. جهت رتبهبندی استراتژیهای مناسب برای بهبود خدمات هتلداری نیز از تکنیک TOPSIS فازی استفاده گردیده است. ساختار پیشنهاد شده به سادگی قابل درک بوده و می تواند برای بهبود خدمات هتلداری و یا دیگر صنایع بکار رود. پس از انجام مقایسات زوجی و تجزیه و تحلیل داده ها با رویکرد FANP در نرمافزار Super Decision و رویکرد TOPSIS فازی استراتژی های تغییر در سطح درآمد، تغییر در سطح رضایت مشتری، تغییر در سطح کیفیت و تغییر در سطح هزینه به ترتیب در بالاترین اولویت قرار داشتند.

کلیدواژه ها:

FMCDM ، FANP ، FTOPSIS ، FDEMATEL ، سروکوال