ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

مدیریت ارتباط با مشتری به صورت سیار – ارائه یک مدل و پیاده سازی روی بانک مجازی X

محل انتشار: اولین کنفرانس سالانه مدیریت، نوآوری و کارآفرینی
سال انتشار: 1389
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,845

فایل این مقاله در 13 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/108326

شناسه ملی سند علمی:

MIEAC01_289

تاریخ نمایه سازی: 10 دی 1389

چکیده مقاله:

امروزه سازمان ها به این نتیجه رسیدند که باید روابط خود را با مشتریان بهبود بخشند و از مفهوم تولید محوری به سمت مشتری محوری یا مشتری مداری حرکت کنند و ارزش آفرینی بیشتری را برای مشتری ایجاد کنند تا بتوانند در بین سازمانهای دیگر متمایز باشند.این تفکر منجر به ظهور واژه ای به نام CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری شد.CRM، در واقع راهبردی است که مشتریان را به عنوان هسته اصلی کسب و کار معرفی می کند و از روالهای بازاریابی ، فروش ، رضایت مشتری و حفظ مشتری پشتیبانی می کند. در سالهای اخیر،با پیشرفت تکنولوژی، CRM سنتی جای خود را به CRM الکترونیکی و در نهایت CRM سیار داده است و انقلابی را در محیط های کسب و کار ایجاد کرده است به طوریکه ابزارهای الکترونیکی و سیار به کمک سازمانها آمدند تا سازمانها بتوانند خدمات و محصولات خود را با سرعت بیشتر و هزینه کمتری ارائه کنند و به طور موثرتر در تعامل با مشتریان خود باشند. هدف از این مقاله ارائه راه حلهایی می باشد تا با استفاده آن و مزایایی که ابزارهای سیار در اختیار سازمانها قرار می دهند، خدمات خود را به بهترین نحوه ارائه کنند. این راه حلها در قابل مدلی تحت عنوان Q معرفی می شود که اساس کار این مدل برگروه بندی اطلاعات اعم از مشتریان، خدمات و ... می باشد که بر تعاملات دوطرفه با مشتریان تاکید دارد. در این مدل خدمات به چندین نواحی تقسیم می شوند و به صورت پوششی این خدمات گسترش پیدا می کنند. همچنین در گروه بندی مشتریان امتیازات کسب شده توسط آنان وارد پایگاه داده می شود تا در هر مرحله بهترین مشتری انتخاب و از مزایای این بهترین بودن استفاده کند. در نهایت، به عنوان نمونه مدل فوق را با استفاده از CRM سیار بروی بانک مجازی X پیاده سازی می کنیم.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، CRM سیار ، خدمات سیار ، مدل Q

نویسندگان

کیومرث غفوریان

دانشجوی کارشناسی ارشد ، فناوری اطلاعات ، دانشگاه شیراز

سودابه غفوریان

دانشجوی کارشناسی ارشد ، کامپیوتر ، دانشگاه فردوسی مشهد

کامبیز طاهریان صراف

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • Reinartz, W., Krafft, M.. and Hoyer, W.D., "The Customer Relationship ...
  • Chen, I.J. and Popovich, K., "Understanding Customer Relationship Management (CRM): ...
  • Technology", Business Process Management Journal, Vol. 9, No. 5, 2003, ...
  • Gronroos, C., "The Relationship Marketing Process: Communic ation, Interaction, Dialogue, ...
  • Park, C.-H. and Kim, Y.-G., "A Framework of Dynamic CRM: ...
  • Kim, I. Han, D., and Schultz, D.E., "Understanding the Diffusion ...
  • Heinonen, K. and Strandvik, T., "Consumer Re sponsiveness to Mobile ...
  • Wind, Y., Mahajan, V., and Gunther, R.E., Convergence Marketing: Strategies ...
  • Groinroos, C., Service Management and Marketing: A ...
  • Customer Relationship Management Approach. 2nd ed. Ed, Chichester: John Wiley ...
  • Bradshaw, D. and Brash, C., "Managing Customer Relationships in the ...
  • Vol. 29, No. 12, 2001, 520-529 ...
  • Feinberg, R.A., Kadam, R., Hokama, L., and Kim, I., "The ...
  • Fjermestad, J. and Romano, N.C., "Electronic Customer Relationship Management. Revisiting ...
  • Framework", Business Process Management Journal, Vol. 9, No. 5, 2003, ...
  • Sinisalo, J., Salo, J., Leppaniemi, _ and Karjaluoto, H., "Initiation ...
  • Management", E-business Review, Vol. 5, 2005, ...
  • Peterson, R.A. and B alasubraman an, S., "Retailing in the ...
  • B alas ubramanian, S., Peterson, R.A., and Jarvenpaa, S.L., "Exploring ...
  • Barnes, S.J. and Scornavacca, E., "Mobile Marketing: The Role of ...
  • Godin, S., Permission Marketing, New York: Simon & Schuster. 1999. ...
  • The European Union, 2002/58/EC, Official Journal at OJ L201/37, 31 ...
  • Schierholz, R., Ostrowski, A., Glissmann, S., Kolbe, L.M., and Brenner, ...
  • McManus, P. and Scornavacca, E., "Mobile Marketing: Killer Application or ...
  • Conference on Mobile Business", Sydney, Australia, 2005, 294- 300 ...
  • Carroll, A., Barnes, S.J., and Scornavacca, E., "Consumers Perceptions and ...
  • Ryals, L. and Knox, S., _ Cross- functional Issues in ...
  • Christopher, M., Payne, A., and Ballantyne, D., "Relationship Marketing: Creating ...
  • Jain, D. and Singh, S.S., "Customer Lifetime Value Research in ...
  • Journal of Interactive Marketing, Vol. 16, No. 2, 2002, 34-46 ...
  • Berry, L.L., Relationship Marketing, in Services Marketing Conference Procedings., L.L. ...
  • Gummesson, E., Total Relationship Marketing, Oxford: Butterworth. 1999. ...
  • Sheht, J.N. and Parvatiyar, A., The Handbook of Relationship Marketing, ...
  • Campbell, A.J., "Creating Customer Knowledge Competence: Managing Customer Relationship Management ...
  • Programs Strategically", Industrial Marketing Management, Vol. 32, No.5, 2003, 375-383 ...
  • Ryals, L. and Payne, A., "Customer Relationship Management in Financial ...
  • Payne, A. and Frow, P., "The Role of Multichannel Integration ...
  • Rigby, D.K., Reichheld, F.F., and Schefter, P., "Avoid the Four ...
  • Xu, Y., Yen, D.C., Lin, B., and Chou, D.C., "Adopting ...
  • Scullin, S., Allora, J., Lloyd, G.O., and Fjermestad, J., "Electronic ...
  • Bose, R., "Customer Relationship Management: Key components for IT success", ...
  • Gulati, R. and Garino, J., "Get the Right Mix of ...
  • Camponovo, G., Pigneur, Y., Rangone, A., and Renga, F., "Mobile ...
  • Kannan, P.K., Chang, A.-M., and Whinston, A.B., "Wireless Commerce: Marketing ...
  • Proceedings of the 34th Hawaii International Conference on System Science, ...
  • Martyn, A., "The Dawn of Mobile CRM", Wireless Business & ...
  • Robins, F. "The E-Marketing Mix", The Marketing Review, Vol. 1, ...
  • Coupey, E., Marketing and the Internet: Conceptual Foundations, New Jersey, ...
  • Clickatell, SMS Marketing Guide, Researh Report. 2002, Accessed 23.10.2004, _ ...
  • Forrester Research, The Marketers Guide to SMS. 2002, Accessed 21 ...
  • Barwise, P. and Strong, C, "Permission Based Mobie Advertising", Journal ...
  • Barwise, P. and Perlado, V., Mobile Advertising: a Research Agenda, ...
  • Poropudas, T., SMS Marketing Works and Is Here to Stay. ...
  • Zablah, A.R., Bellenger, D.N., and Johnston, W.J., "An Evaluation of ...
  • Laudon, K.C. and Laudon, J.P., Management Information Systems: New Approaches ...
  • Newell, F. and Lemon, K.N., Wireless Rules New Marketing Strategies ...
    • نمایش کامل مراجع