خلاقیت سازمان ها بمنظور رقابتی نمودن کسب وکار با تاکید بر راهبرد مشتری مداری

از مشخصات بارز سازمان های خلاق در دنیای کسب و کار امروزی، نوآوری در فرآیندهای کسب و کار از جمله توجه محوری به خواست‌های مشتریان می باشد و هر قدر محیط بازار ناپایدارتر گردد، توجه به رضایت مشتری برای تداوم و رشد سازمان ها بیشتر ضرورت می‌یابد. فعالان عرصه نوآوری در کسب و کار نیز به خوبی می دانند که عاملی موثر در دنیای تجارت، اصل مشتری مداری است و بدون شک سازمان هایی در این رقابت پیروز خواهند شد که با فراهم نمودن زمینه نوآوری در روند مدیریتی خویش، نیازهای مشتریان را تشخیص داده و بلکه فراتر از انتظارات مشتری، محصولات خود را تولید نمایند. این مقاله ابتدا به معرفی اصول مشتری مداری و شرایط لازم سازمان ها به منظور حرکت به سوی مشتری مداری پرداخته است. پس از آن جهت مطالعه نیازهای مشتری و نیز سیستماتیک کردن این راهبرد، بهره گیری از فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) پیشنهاد شده است. در ادامه، مطالعه نیازهای مشتری، طراحی محصول مورد نظر و سنجش رضایت مشتری(CSM) -که سه مولفه اصلی مشتری مداری است- در بخش های مختلف مقاله تشریح شده اند. هدف این تحقیق، پیاده سازی مشتری مداری در سازمان و بهینه سازی آن با بهره گیری از رویکرد تلفیقی CRM-CSM است که سازمان ها را در جهت کسب و کار رقابتی پیشتاز می نماید.

کلیدواژه ها:

مشتری مداری ، مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) ، کسب و کار ، سنجش رضایت مشتری(CSM)