بررسی فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان و ارائه یک مدل مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (E-CRM در بانک ملی ایران)

پیشرفت سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات و نیز تشدید رقابت تجاری بین سازمانها در جذب و حفظ مشتری به عنوان منبع اصلی مزیت رقابتی در دنیای امروز منجر به پیدایش مفهوم جدیدی به نام مدیریت ارتباط با مشتری گردیده است. بر مبنای این نیاز مشتریان در سطح جامعه مفهوم بانکداری الکترونیک پدیدار شده است که با استفاده از امکانات و اطلاعات الکترونیکی بستری را به وجود آورده است که به دلیل سرعت ،کارایی ،کاهش هزینه ها و بهره برداری از فرصت های زود گذر عرصه جدیدی را در رقابت گشوده است.موضوع این پژوهش بررسی فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان و ارائه یک مدل الکترونیکی ارتباط با مشتری در بانک ملی ایران می باشد و لازم به ذکر است در این پژوهش به تاثیر اجرای مدیریت ارتباط با مشتری از طریق مولفه های الکترونیکی بر حفظ و جذب مشتریان بانک ملی به عنوان هدف اصلی این پژوهش تاکید بیشتری شده است .در ابتدا تاریخچه و سپس مروری بر ادبیات موضوع شده است که در سه بخش بانکداری ا لکترونیک و مدیریت ارتباط با مشتری و همچنین یک مدل پیشنهادی ارتباط ا لکترونیکی با مشتری ارائه گردیده است. در قسمت جمع آوری داده ها از دو طریق کتابخانه ای و میدانی داده های مورد نیاز پژوهش جمع آوری شده است و سپس به تجزیه و تحلیل این داده ها پرداخته شده است. یافته های این پژوهش حاکی از آن است بانک ملی ایران نگرشی مثبت نسبت به مقوله مدیریت ارتباط با مشتری و بالاخص مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری دارد و این را یک فرصت قلمداد کرده و در جهت ارائه خدمات کاراتر و کم هزینه تر به مشتری افقهای تازه ای فرا روی خود گشوده است.

کلیدواژه ها:

بانکداری ا لکترونیک ، مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت ا لکترونیکی ارتباط با مشتری ، بازاربابی رابطه مند ،