بررسی تاثیر عملکرد کارکنان فرانت آفیس بر جلب رضایت مشتریان

سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,888

فایل این مقاله در 31 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

MKTRCONF01_174

تاریخ نمایه سازی: 9 مرداد 1395

چکیده مقاله:

مقاله حاضر نتیجه یک تحقیق میدانی است که هدف آن بررسی ارتباط بین عملکرد کارکنان فرانت آفیس که از آن به عنوان قلبهتل یاد می کنند و کیفیت خدمات و تاثیر آن بر رضایت مشتریان مورد بررسی قرار گرفته است.امروزه رضایت مشتریان مهمترینعامل در همه ی هتل ها است،زیرا رضایت مشتریان باعث حفظ و جذب و همچنین وفاداری مشتریان به هتل می شود و اگرمشتریان رضایت از هتل را داشته باشند باعث بقای هتل می گردد.تحقیقات نشان می دهد که رفتار و عملکرد کارکنان فرانتآفیس هتل های 4 و 5 ستاره بر حفظ و رضایت مشتریان تاثیر بسیار زیادی می گذارد. باتوجه به اینکه کارکنان فرانت آفیس ارتباطتنگاتنگ و مستقیمی با مشتریان هتل ها دارند به شدت می توانند روی جذب و حفظ مشتریان تاثیر گذارند.پژوهش حاضر دارای شش فرضیه است. روش پژوهش توصیفی و از نوع تحقیقات پیمایشی است. جهت جمع آوری داده ها ازپرسشنامه استفاده شد. جامعه تحقیق، هتل های 4و 5 ستاره است که به روش نمونه گیری طبقه ای ، 33 هتل به عنوان نمونهانتخاب شده است و به منظور آزمون فرضیات از نر م افزار spss استفاده شد.

نویسندگان

فرزانه عدالتیان

کارشناسی ارشد ، مدیریت بازرگانی ، دانشگاه آزاد اسلامی، نیشابور ، ایران

مجتبی پورسلیمی

عضو هیئت علمی دانشگاه فردوسی مشهد

زهره سلطانی

کارشناس آموزش و پرورش ناحیه ۱ مشهد

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • -ابراهیمی، عبدا لحمید، (1378)، "نقش آمیخته بازاریابی جهانگردی جهت جذب ...
  • اصغرپور، محمد جواد، (1377)، "تصمیم گیریهای چندمعیاره "انتشارات دانشگاه تهران. ...
  • انصاری، محمدا سماعیل _ ود یگران (1384)، "انتخاب آمیخته بازاریابی ...
  • انواری رستمی، علی اصغر، ترابی گودرزی، مریم، علی محمدلو، مسلم(1384)، ...
  • بلوریان تهرانی، محمد، (1375)، "بازاریابی ومدیریت بازار"، موسسه مطالعات وپژوهشهای ...
  • حسیدجوادین، سیدرضا، کیما سی _ مسعود _ (1384)، "مدیریتکیفیتخدمات "انتشارا ...
  • علیزاده ثانی، محسن، (1382)، "ارزیابی کیفیت خدمات سیبا بانک ملی ...
  • اتر، فیلیپ(1382)، "مدیریت بازاریابی :تجزیه وتحلیل، برنامه ریزی، اجراءوکنترل "، ...
  • محمدی، علی، (1379)، "مدیریت کیفیت خدمات دربخش خدمات درمانی ایران ...
  • اصغر ژیان دربندی کارشناس و متخصص امور هتلداری با 50سال ...
  • سرمد، زهره، بازرگان، عباس وحجازی، الهه1384)روشهای تحقیق درعلوم رفتاری، انتشارات ...
  • اسفند ماه 1393، مرکز همایش های بین المللی شهید بهشتی، ...
  • Jamal, A. and Nasser, K. (2003)."Factors influencing customer satisfactionin the ...
  • اسفند ماه 1393، مرکز همایش های بین المللی شهید بهشتی، ...
  • اسفند ماه 1393، مرکز همایش های بین المللی شهید بهشتی، ...
  • اسفند ماه 1393، مرکز همایش های بین المللی شهید بهشتی، ...
  • اسفند ماه 1393، مرکز همایش های بین المللی شهید بهشتی، ...
  • اسفند ماه 1393، مرکز همایش های بین المللی شهید بهشتی، ...
  • Feb., 2015 Shahid Beheshti Conference Center, Tehran ...
  • Babakus, E. and Boller, G. W. (1992). _ AnEmpirical Assessment ...
  • Bozorgi, M. M. (2007). _ Measuring Service Quality in the ...
  • Brady, M. (2001). Customer Oriention: Efefect On customer service perceptionsand ...
  • Cronin, J. J. and Taylor, S. A. (1 9 92).Measuring ...
  • Cronin, JJ, Taylor, S.A.(1994). S ERVP ERFversus SERVQUAL: re conc ...
  • Crosby, P. (1984). 2 Quality Without Tears:The At of Hassel ...
  • Gronroos, C. A. (1984). _ Service Modeland its Marketing Implications ...
  • Gronroos, C. A. (2000). S ervic eManagement and Marketing, L ...
  • Jafarpour, D. (2006). _ The Impact ofOnline Trading on Costumer ...
  • Oliver, R. L. (1980). _ A C ognitiveModel of Antecedens ...
  • Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: ABehavioral Perspective on the Consume ...
  • Feb., 2015 Shahid Beheshti Conference Center, Tehran ...
  • Parasuraman, A. , Zeithaml, V. andBerry, L. L. (1988). _ ...
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. andBerry, L.L.(1985). "A conceptual model ofservice ...
  • Sureshchandar, G.S., C. Raj endran, R.N. (2004). Anantharaman, _ _ ...
  • Marketing Strategies and Organi S ationStructures for Service Firm. In ...
  • Brown, J. R., &Dev, C. S. (2000). Improving productivity in ...
  • Daghfous, Abdelkader&f arkhi, Reza, (2009), The Strategic Management of Information ...
  • Ghobadian, Abby, et al, (1994), Service Quality: Concepts and Modals, ...
  • Goi, Chai Lee, (2009), A Review of Marketing Mix: 4Ps ...
  • Gonzalez et al. (2007), Assessing Tourist Behavioral Intentions Through Perceived ...
  • Hwang, C.L. and K. Yoon, (1981), Multiple Attribute Decision Making: ...
  • Feb., 2015 Shahid Beheshti Conference Center, Tehran ...
  • Ivy, Jonathan, (2008), A new Higher Education Marketing Mix: the ...
  • Miin Yu, Ming & Lee, Bruce C.Y., (2009), Efficiency and ...
  • Lovelock, CH. (2001), Service Marketing (3th ed), new York: prentice ...
  • Radder, Laetitia, and Wang, Yi, (2006), Dimentions of Guest House ...
  • Rafiq, Mohammed & Ahmed, Pervaiz K., (1995), Using the 7Ps ...
  • Ren, L., Z. Yanqiong, Y. Wang and Z. Sun. (2007), ...
  • Ting Hung, Wei, (2010), Pricing Determinants in the Hotel Industry: ...
  • WANG, T., H. LEE, and C. WJ. (2007), A Fuzzy ...
  • Wu, Jui et al. (2009), Effect of Experiential Value on ...
  • Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000), Services Marketing: Integrating Customer ...
  • Feb., 2015 Shahid Beheshti Conference Center, Tehran ...
  • Zeithaml, v. _ Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1985). ...
  • . Chang, T. Z. & Chen, S. J. (1998). "Market ...
  • Edvardsson, B. (2005). "Service quality: beyond cognitive assessment", Service research ...
  • Heesup, H. (2005). _ Impact of Emotion on The Formation ...
  • Heesup. H. & Back, k. J. (2008). "Relationship among image ...
  • He, Y.& Song, H., (2009). _ Mediation Model of Tourists ...
  • Huen Leung, J. (2006). "Service quality & behavioral intention: Astudy ...
  • _ -Konstantions, A., Dimitriadis, N. &Markata, D. (2002). _ perceptions ...
  • Lee, Y. K., Back, K. J. & Jin-Young, K. (2009). ...
  • Feb., 2015 Shahid Beheshti Conference Center, Tehran ...
  • Feb., 2015 Shahid Beheshti Conference Center, Tehran ...
  • Feb., 2015 Shahid Beheshti Conference Center, Tehran ...
  • نمایش کامل مراجع