مطالعه اثر امنیت اطلاعات بر وفاداری مشتریانمطالعه موردی:مشتریان خدمات بانکداری الکترونیک در شهر تهران، سال1393

در دنیای کسب و کار، گرایش به خدمات الکترونیکی به طور فزایندهای در حال رشد است . خدمات بانکداری الکترونیک فرصتی را برایبانکها فراهم نموده تا به شیوه ای موثرتر به مشتریان هدف خود دست پیدا کنند. علی رغم دستاوردهای ایجاد شده توسط این فرصت، هموارهمسائل امنیتی موجب سلب اعتماد مشتریان و در نتیجه عدم گسترش این خدمات بوده است. پژوهش حاضر به بررسی اثر امنیت اطلاعات بروفاداری مشتریان می پردازد.این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش تحقیق، از جمله تحقیقات علی و از شاخه میدانی می باشد. در این پژوهش، پس از نمونه گیریبه روش خوشه ای، اطلاعات مورد نیاز از طریق پرسشنامه ای شامل 22 سوال با طیف 5 گزینه ای لیکرت، میان 450 نفر ازمشتریان خدمات بانکداری الکترونیک در شهر تهران توزیع شد، که در نهایت 394 پرسشنامه قابل استفاده جمع آوری گردید. ضمناً داده های گردآوری شده با استفاده از تکنیک معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها بیانگر آن است که بین امنیت اطلاعات در خدمات بانکداری الکترونیک و اعتماد مشتریان به این خدمات ارتباط معناداری وجود دارد، همچنین نتایج حاکی از آن است که ریسک ادراک شده از خدمات بانکداری الکترونیکی بر اعتماد مشتریان به این خدمات و وفاداری آنان تاثیر منفی می گذارد. در نهایت فرضیه تاثیر اعتماد بر وفاداری مشتریان، نیز مورد تایید قرار گرفت..

کلیدواژه ها:

اعتماد ، امنیت اطلاعات ، بانکداری الکترونیک ، ریسک ادراک شده ، وفاداری مشتریان