بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی رابطه مداریدر مشتریان فروشگاههای زنجیره ای استان گلستان.

هدف اصلی تحقیق حاضر، رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی رابطه مداری در فروشگاههای زنجیره ای استانگلستان میباشد. روش پژوهش، توصیفی از نوع پیمایشی و جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان فروشگاههای زنجیره ای در استان گلستان بودهکه تعداد آنها نامحدود میباشد. حجم نمونه مطابق جدول کرجسی ومورگان 384 نفر میباشد و برای نمونه گیری از روش نمونه گیری تصادفیطبقه ای استفاده شد. ابزار اندازه گیری شامل سه پرسشنامه بوده که برای اندازه گیری کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان از پرسشنامه دمیرسیاورل 2010 و برای اندازه گیری رابطه مداری از پرسشنامه الآلاک 2010 استفاده شده است. پرسشنامه های بکار رفته در این پژوهش استاندارد بوده و از روایی بالایی برخوردار است پایایی آنها نیز طبق آلفای کرونباخ برای کیفیت خدمات 0.84 رابطه مداری 0.88 وفاداری مشتری 97 بدست آمده. برای تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزار SPSS, lisrel, Excel استفاده شده که به بررسی فرضیات تحقیق و معادلات ساختاریمدل پرداخته یافتههای آزمون نشان داد بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی رابطه مداری در فروشگاههای زنجیره ایاستان گلستان رابطه معنا دار وجود دارد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، رابطه مداری ، وفاداری مشتری ، فروشگاههای زنجیره ای استان گلستان