بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان(مطالعه موردی شرکتهای ارائه دهنده خدمات اینترنتی ( ISP ) استان گلستان).
سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 663
فایل این مقاله در 11 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MNGTCONF02_532
تاریخ نمایه سازی: 27 بهمن 1394
چکیده مقاله:
هدف اصلی تحقیق حاضر، بررسی و شناسایی ارتباط بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان در شرکتهای ارائه دهنده خدمات اینترنتی ( ISP )استان گلستان میباشد. روش پژوهش، توصیفی از نوع پیمایشی و جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان شرکتهای ISP در استان گلستان به تعداد270 نفر می باشد و برای تعیین حجم نمونه از جدول کرجسی و مورگان استفاده شده است. حجم نمونه مطابق جدول کرجسی ومورگان 160 نفرمیباشد و برای نمونه گیری از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شد. ابزار اندازه گیری شامل دو پرسشنامه می باشد که برای سنجشکیفیت خدمات از پرسشنامه دمیرسی اورل ( 2013 ) و برای سنجش وفاداری مشتریان از پرسشنامه وفاداری برگرفته از کتاب سیدمحمد مقیمیاستفاده شد. پرسشنامه های بکار رفته در این پژوهش استاندارد بوده و از روایی بالایی برخوردار است پایایی آن نیز طبق آلفای کرونباخ برایکیفیت خدمات 0.91 و برای متغیر وفاداری مشتریان 0.90 بدست آمده. برای تجزیه وتحلیل دادهها از نرم افزار SPSS, Excel استفاده شده که بهبررسی فرضیات تحقیق پرداخته، نتایج نشان می دهد بین مولفه های کیفیت خدمات (همدلی، وضعیت ظاهری، تضمین و ضمانت، مسئولیتپذیری و قابلیت اطمینان) و وفاداری مشتریان در شرکتهای ارائه دهنده خدمات اینترنتی استان گلستان رابطه ی معنا داری وجود دارد.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
پریا شاملوفر
گروه مدیریت، واحد علی آباد کتول، دانشگاه آزاد اسلامی علی آباد کتول، ایران.
بابک ضیا
گروه مدیریت، واحد علی آباد کتول، دانشگاه آزاد اسلامی علی آباد کتول، ایران.
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :