شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از تکنیک ریاضی ویکور (مورد مطالعه شعب بانک توسعه تعاون تهران)

سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 679

فایل این مقاله در 24 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

MNGTCONF04_065

تاریخ نمایه سازی: 10 تیر 1396

چکیده مقاله:

با توجه به فعالیت تعداد زیاد بانک ها و موسسات اعتباری در سطح کشور وفضای رقابتی پیچیده حاکم برآن ،آگاهی از ترجیحات و انتظارات مشتریان کلید موفقیت و پایداری حیات هربانک می باشد. این پژوهش باهدفشناسایی و رتبه بندی عوامل اثربخش بر رضایت مشتریان شعب بانک توسعه تعاون شهر تهران از مدل استاندارد میشرا ( 2007 ) انجام گرفته است جهت دستیابی به اهداف پژوهش 400 نفر از مشتریان بانک توسعه تعاون در سطح شهر تهران بطور تصادفی ساده انتخاب و از آنها نظر سنجی شد که تعداد 384 نفر پاسخ دادند. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه و جهت تحلیل داده ها در سطح آمار توصیفی از توزیع فراوانی متغیرها، میانگین و در سطح آمار استنباطی از آزمون های آماری از جمله آزمون t، آزمون مقایسه ای AHP، مدل ریاضی ویکور استفاده شده است. که در این خصوص با استفاده از مدل میشرا عوامل (دسترسی، پاسخگویی، چشم انداز، انعطاف پذیری در استفاده از خدمات، فرآیند موثر، حفظ و مراقبت، صلاحیت، پیشرفت در خدمات بر رضایت مشتریان ، قابلیت اطمینان و اثربخشی هزینه) به عنوان عوامل موثر شناسایی و با استفاده از مدل سلسله مراتبی زوجی و مدل ویکور اولویت یندی عوامل موثر و تعیین بهترین عامل اثر بخش بر رضایتمندی مشتریان تعیین گردید. که با استفاده از مدل سلسله مراتبی زوجی و با توجه به نظرات گرفته شده از خبرگان ،آینده روشن و مثبت بانک با وزن نهایی 0.0838 در اولویت اول قرار دارد و امکان آگاهی درهر زمان از وضعیت موجودی وگردش حساب در بانک و سرعت اطلاع رسانی ازطریق پیامک درخصوص عملیات حواله جات وچکاوک در درجه اولویت های بعدی می باشد و براساس محاسبات ویکور، بهترین عامل اثر بخش بر رضایتمندی مشریان گزینه اول، کارآمدی هزینه می باشد، دیدگاه در رتبه دوم و اعتمادپذیری در رتبه سوم این رتبه بندی قرار می گیرد.

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • آرمسترانگ، مایکل .(2001 .)مدیریت استراتژیک منابع انسانی. سیدمحمد اعرابی و ...
  • ابراهیمی، عبدالحمید(1384) بازاریابی الکترونیک: اصول، مفاهیم، کاربردهاناشر: همای دانش ...
  • اساسنامه بانک توسعه تعاون . (1388) - ...
  • امین خواران و همکاران 1393 «شناسایی و اولویت‌بندی عوامل موثر ... [مقاله کنفرانسی]
  • بازرگان، عباس، 1381، روش‌های تحقیق در علوم رفتاری، انتشارات آگاه. ...
  • بلوری، فرشید 1380نقش کیفیت خدمات در جلب و رضایت و ...
  • رونقی محمدحسین, فیضی کامران، 1390، ارائه الگوی اخلاق کاری کارکنان ... [مقاله ژورنالی]
  • رنجبریان بهرام _ غلامی کرین محمود، 1385، بررسی عوامل موثر ...
  • سایت بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران 1393، ...
  • سرمد، زهره، بازرگان، عباس، حجازی، اله، 1387، روش‌های تحقیق در ...
  • سرمد، زهره ؛ بازرگان، عباس؛ حجازی، الهه _ 1390، _ ...
  • سفیانیان، معصومه (1384) شناسائی موانع و محدویت های اجرای بازاریابی ...
  • عباسی جواد، 1381، بررسی نقش و جایگاه عوامل موثر بازار ...
  • غفاریان وفا، کیانی غلامرضا (1386)8ستراتژی اثربخش نشر فرا. ...
  • فتحیان، محمد، شفیعا، محمدعلی، شهرستانی، مریم، (1388)، تاثیر تحق بانکداری ... [مقاله کنفرانسی]
  • گرانمایه یگانه، سیروس 1386، بررسی و ارزیابی عوامل موثر بر ...
  • منصوری، علی رضا، یاوری، زهرا، 1382 QFD» ابزاری برای انتقال ...
  • امیرشاهی میراحمد، (1388) شناسایی عوامل موثر بر ایجاد "اعتماد" در ...
  • نعمتیان، حمیدرضا (1382) شکاف‌های کیفیت در خدمات بانکی، ماهنامه تدبیر، ...
  • Almossawi, M (2001). bank selection criteria employed by college students ...
  • Athanas sopoulos _ A.D. (1997). Embodying service quality into operating ...
  • Armstrong .D, JS, M. Adya & F. Collopy (2001), "Rule-based ...
  • Aydin، serkan. and ozer، gohkan. (2005)، "the analysis of antecedents ...
  • Beerli , A., Martin J, D..& Quintana , A.(2004).A , ...
  • Burnett.(200 1).Handbook of key Customer Relationship Management :"The Definitive Guide ...
  • Chakravarthi : Niraj, Rakesh, Mahendra Gupta, and Chakravarthi Narasimhan. (2001) ...
  • Chu, K..(2009). The construction model of customer trust, perceived value ...
  • Chu, M.-T., Shyu, J., Tzeng, G.-H., and Khosla, R. (2007). ...
  • Crane, Fred G., and T.K. Clarke (1988). _ Identification of ...
  • Edris, T.A. , Almahme ed, M .A. (1 997)services considered ...
  • GALE, B.T. (1994). Managing Customer Value Creating quality and service ...
  • Guo, Xin, Hair, Mario. (2008). "Service quality measerme in Chinese ...
  • Heskett, J. &[etal] .(1994)"Putting the Service - Profit Chain to ...
  • Hu, M.L.M., Horng, J.S., & Sun, Y.H.C. (2009). Hospitality Teams: ...
  • Haron, Sudin & Wan Nursofiza Wan Azmi. "Measuring Depositors Behavior ...
  • Kotler, P., Armstrong, G. (1997). Marketing An Introduction. FourthEditio, New ...
  • Kotler, P., Kevin, L. (2007). Marketing Management. 13th edition. Pearson, ...
  • Kaufman, G. G.(1 967)Asurvey of business Firms and households view ...
  • Lutz , R.J. (1991) the Yole of attitude theory in ...
  • Larouche , M. &manning T.(1997). Consumer brand selection and categorization ...
  • Mishra (2007) : CON STITUENT DIMENS IONS OF CUSTOMER SATI ...
  • Massey, A. P., Montoya-Wei SS, M. M., & Holcom, K. ...
  • Mason, I.B., F Mayer, M.L.(1 9 74)Differences between high and ...
  • Oppewal, Herman, Vrins, Marco. (2000). _ Measuring perciered service quality". ...
  • Opricovic S.(1998). Multi-criteria Optimization of Civil Engineering Systems. Faculty of ...
  • Tzeng GH and Opricovic S.(2002). A comparative analysis of the ...
  • Opricovic S and Tzeng GH.(2004). Compromise solution by MCDM methods: ...
  • Othman . Abdulgawi & Owen. Lynn. (2 000), adopting and ...
  • نمایش کامل مراجع