سنجش تاثیر کیفیت خدمات و ارزش ویژه مشتری بر رضایتمندی مشتریان مورد مطالعه: بیمارستان فوق تخصصی نفت

هدف این مقاله سنجش تاثیر کیفیت خدمات و ارزش ویژه مشتری بر رضایتمندی مشتریان (مورد مطالعه: بیمارستان فوق تخصصی نفت) می باشد. روش اجرای پژوهش حاضر توصیفی و طرح پژوهش همبستگی از نوع معادلات ساختاری بود. جامعه آماری این پژوهش، کلیه بیماران و مراجعه کنندگان بیمارستان فوق تخصصی نفت شهر تهران می باشد. در این پژوهش از روش نمونه گیری طبقه ای ساده در گزینش آزمودنی ها استفاده شده است. با توجه به حجم جامعه ی آماری، برای تعیین تعداد حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شد. بنابراین 174 نفر از بیماران و مراجعه کنندگان بیمارستان فوق تخصصی نفت شهر تهران انتخاب شدند. نتایج پژوهش نشان میدهد که ابعاد کیفیت خدمات بر ارزش ویژه ارزش، تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مندی مشتری دارد. همچنین ابعاد کیفیت خدمات نیز تاثیر مثبت و معناداری بر ارزش ویژه برند دارد. همچنین تاثیر ابعاد کیفیت خدمات نیز بر ارزش ویژه رابطه معنادار است. همچنین ارزش ویژه رابطه بر ارزش ویژه برند تاثیر مثبت و معنی دار دارد، همچنین تاثیر ارزش ویژه برند بر ارزش ویژه ارزش تاثیر مثبت و معنی دار دارد. همچنین ارزش ویژه ارزش بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معنی دار دارد. ارزش ویژه برند بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معنی دار دارد. همچنین ارزش ویژه رابطه نیز تاثیر مثبت و معنی دار بر رضایت مشتری دارد. همچنین براساس الگوی تبیین شده، اثرات غیرمستقیم کیفیت تعاملی، کیفیت محیطی و کیفیت پیامدی بر رضایت مشتری معنی دار و مثبت است. علاوه بر این 38 درصد واریانس مدل توسط ارزش ویژه ارزش، 48 درصد توسط ارزش ویژه برند، 30 درصد توسط ارزش ویژه رابطه و 38 درصد توسط رضایتمندی مشتری تبیین میشود.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، ارزش ویژه برند ، رضایتمندی مشتری