بررسی ارتباط بین رضایت مشتری وکیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان درسازمان اتوبوسرانی براساس مدل شکاف کیفیت خدمات(مطالعه موردی: سازمان اتوبوسرانی شهرسمنان)

هدف اصلی مطالعه حاضر بررسی ارتباط بین رضایت مشتری و کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان درسازمان اتوبوسرانی براساس مدل شکاف کیفیت خدمات SEVQUAL و به صورت یک مطالعه موردی در بین مشتریان سازمان اتوبوسرانی شهرسمنان، بوده است. جامعه آماری تحقیقها حاضر بوده است، کلیه،مشتریان درسازمان اتوبوسرانی شهر سمنان می باشد. برای انتخاب نمونه پس از مراجعه به جدول کرجسی ومورگان تعیین حجم نمونه از یک جامعه آماری به تعداد 384 نفر به روش نمونه گیری جدول مورگان صورت گرفته است. روش تحقیق حاضر هم توصیفی- همبیتگی می باشد. نتایج تحقیق نشان می دهد که فرضیه اصلی پژوهش مورد تایید قرار می گیرد. زیرا سطح معناداری SIG برای متغیرهای مستقل کمتر از مقدار خطای آزمون یا 5% میباشد. از این رومتغیرهای مستقل رابطه ی معناداری برمتغیر وابسته داشته است. همچنین ضریب همبیتگی برای هر متغیر مستقل به ترتیب مقدارهای 0.716، 0.706، 0.622، 0.619، 0.659، 0.773، 0.624 را نشان می دهد. بنابراین براساس نتایج فرضیه های اصلی تحقیق میتوان بیان نمود که بین رضایت مشتری و کیفیت خدمات ارایه شده به مشهتریان درسازمان اتوبوسرانی براساس مدل شکاف کیفیت خدمات SERVQUAL در سازمان اتوبوسرانی شهر سمنان رابطه وجود دارد.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، کیفیت خدمات ، مشتریان ، سازمان اتوبوسرانی ، مدل شکاف کیفیت خدمات SERVQUAL سازمان اتوبوسرانی شهرسمنان