بررسی تأثیر رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان و رضایت مشتریان بانک ملی استان گیلان

در دنیای امروز اصل رقابت ایجاب می کند که توجه مدیران سازمان ها معطوف به بالا بردن خوشنودی مشتریان، کاهش هزینه های تولید و ارائه خدمات با سطح بالایی که کیفیت در کار باشد. لذا بررسی و شناخت شاخص های رضایت مشتری و سنجش رضایت مشتریان بدین لحاظ حایز اهمیت بود و در نهایت سطح رضایت مشتری تأمین کننده موفقیت یا شکست سازمان ها است. پژوهش حاضر به مطالعه تأثیر رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان بانک ملی استان گیلان و رضایت مشتریان این بانک پرداخت است. جامعه آماری پژوهش حاضر متشکل از دو بخش می باشد که در آن، 266 نفر از بین 1٬400 نفر از کارکنان بانک ملی استان گیلان و 384 نفر از مشتریان این بانک با استفاده از روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس به عنوان نمونه آماری انتخاب گردیدند. اطلاعات مورد نیاز از طریق پرسش نامه استاندارد جمع آوری شد. تجزیه و تحلیل داده ها از طریق تکنیک های آماری و مدل سازی معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار SPSS19 و Lisrel 8.5 جهانگردی. نتایج نشان می دهد رضایت شغلی کارکنان به طور مستقیم و یا از طریق پنج خود سازمانی آن ها و رضایت مشتریان بانک ملی استان گیلان تأثیر دارد.

کلیدواژه ها:

رضایت شغلی ، تعهد سازمانی ، رضایت مشتریان ، بانک ملی ایران