بررسی تأثیر ارزش خدمات و ویژگی های جمعیت شناختی و کارکنان نظام بانکی بر میزان وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: شعب بانک ملت در استان گیلان)

امروز چالش بزرگ خدمات، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت و وفاداری مشتری است. در سازمان های خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکت های تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است چرا که کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایز کننده سازمان های برتر از سایر سازمان ها است. هدف این پژوهش بررسی تأثیر ویژگی های جمعیت شناسی کارکنان بانک ملت استان گیلان بر میزان وفاداری مشتریان است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی، از لحاظ روش و اجرا، روش مطالعه حاضر توصیفی و از لحاظ روش جمع آوری داده ها و اطلاعات از نوع می دانی می باشد. ابزار گردآوری داده ها در پژوهش پرسش نامه است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه کارکنان بانک ملت در استان گیلان که برابر است با 553 نفر، می باشند. نمونه آماری با استفاده از فرمول کوکران 227 نفر محاسبه گردید . شیوه نمونه گیری در این پژوهش روش غیر احتمالی در دسترس بوده است. برای تحلیل داده ها از دو روش توصیفی و استنباطی آماری استفاده شد. در روش توصیفی از شاخص هایی مانند میانگین و فراوانی، انحراف معیار و برای آزمون فرضیه ها در آمار استنباطی از روش های آزمون t ، تحلیل واریانس و رگرسیون استفاده شد. نتایج نشان داد که ارزش خدمات ارائه شده در وفاداری مشتری تأثیر معناداری می گذارد، اما متغیرهای جمعیت شناختی بر وفاداری مشتری تأثیری ندارند.

کلیدواژه ها:

ارزش خدمات ، متغیرهای جمعیت شناختی ، وفاداری مشتری ، شعب بانک ملت استان گیلان