تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت ارتباط و ارزش چرخه عمر مشتری

هدف از انجام این پژوهش بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری از طریق کیفیت ارتباط و ارزش چرخه عمر مشتریان می باشد. روش پژوهش از نظر هدف کاربردی و به لحاظ ماهیت و روش توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان بانک های ملت و کشاورزی در کلان شهر اهواز تشکیل می دهند که با استفاده از فرمول آماری مربوط به جوامع نامحدود 385 نفر به روش نمونه گیری دیر احتمالی در دسترس به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای گردآوری داده ها از پرسش نامه های استاندارد مینگ و چن و کنی (2٬002) برای سنجش مدیریت ارتباط با مشتری، پرسش نامه استاندارد سانچز چاکرابارتی (2٬007) برای سنجش کیفیت ارتباط و پرسش نامه استاندارد مک دونالد و کیم و چا(2٬002) برای سنجش ارزش چرخه عمر مشتری استفاده شده که ضریب پایایی آن ها به ترتیب برابر با 0/81، 0/88 و 0/82 بر حسب آلفای کرونباخ به دست آمده است. داده های جمع آوری شده به روش مدل یابی معادلات ساختاری و با استفاده از تکنیک AMOS مورد تأیید قرار گرفت. نتایج پژوهش حاضر نشان می دهد که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت و اعتماد مشتریان تأثیر مثبت و بر تعهد مشتریان تأثیر منفی دارد. همچنین شواهد حاکی از آنست که کیفیت ارتباط و میزان استفاده مشتری از خدمات، وفاداری، تبلیغات شفاهی و تمایل به مراجعه مجدد مشتریان تأثیر دارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، کیفیت ارتباط ، ارزش چرخه عمر مشتری