تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت ارتباط و ارزش چرخه عمر مشتری
محل انتشار: سومین کنفرانس بین المللی حسابداری و مدیریت
سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 441
فایل این مقاله در 26 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MOCONF03_256
تاریخ نمایه سازی: 16 اسفند 1394
چکیده مقاله:
هدف از انجام این پژوهش بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری از طریق کیفیت ارتباط و ارزش چرخه عمر مشتریان می باشد. روش پژوهش از نظر هدف کاربردی و به لحاظ ماهیت و روش توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان بانک های ملت و کشاورزی در کلان شهر اهواز تشکیل می دهند که با استفاده از فرمول آماری مربوط به جوامع نامحدود 385 نفر به روش نمونه گیری دیر احتمالی در دسترس به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای گردآوری داده ها از پرسش نامه های استاندارد مینگ و چن و کنی (2٬002) برای سنجش مدیریت ارتباط با مشتری، پرسش نامه استاندارد سانچز چاکرابارتی (2٬007) برای سنجش کیفیت ارتباط و پرسش نامه استاندارد مک دونالد و کیم و چا(2٬002) برای سنجش ارزش چرخه عمر مشتری استفاده شده که ضریب پایایی آن ها به ترتیب برابر با 0/81، 0/88 و 0/82 بر حسب آلفای کرونباخ به دست آمده است. داده های جمع آوری شده به روش مدل یابی معادلات ساختاری و با استفاده از تکنیک AMOS مورد تأیید قرار گرفت. نتایج پژوهش حاضر نشان می دهد که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت و اعتماد مشتریان تأثیر مثبت و بر تعهد مشتریان تأثیر منفی دارد. همچنین شواهد حاکی از آنست که کیفیت ارتباط و میزان استفاده مشتری از خدمات، وفاداری، تبلیغات شفاهی و تمایل به مراجعه مجدد مشتریان تأثیر دارد.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
محمدهادی غنی یگانه
کارشناس ارشد مهندسی صنایع دانشگاه آزاد اسلامی واحد اراک
محمدرضا گشانی
دانشجوی کارشناسی مهندسی صنایع دانشگاه بوعلی سینا همدان
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :