کیفیت خدمات و نقش آن بر رضایت مشتری

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 559

فایل این مقاله در 11 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

MOCONF04_299

تاریخ نمایه سازی: 9 مرداد 1395

چکیده مقاله:

در دنیای رقابت امروی کشف نیازها و خواسته های مشتریان و برآورد ساختن آن ها به اقدامی استراتژیک یکی از عوامل کلیدی موفقیت برای سازمانها است . این مقوله به قدری دارای اهمیت است که سازمانهای سرآمد، اساس کار خود را بر پایه مفاهیم بنیادی نظیر ارزش افزایی برای مشتری بیان نهاده اند. نگرش مشتری مداری و جلب رضایت وی به قدری مهم است که قانون اول کسب و کار تلقی شده و جریمه سرپیچیدگی کنندگان از این قاعده حذف بیرحمانه از صحنه رقابت است هدف کلی این تحقیق بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در شعب بانک سپه استان گیلان می باشد. با در نظر گرفتن تعداد کل جامعه آماری و با توجه به فرمول کوکران تعداد حجم نمونه 393 شرکت است نتایج حاکی از آن بود که تمامی مولفه ها کیفیت خدمات با رضایت مندی مشتریان معنی دار بوده و تایید گردیده است و همچنین فرضیه اصلی پژوهش شدت تاثیر کیفیت خدمات با رضایت مشتریان 76/9+ درصد می باشد که باتوجه به علامت ضریب بتا می توان گفت که جهت این تاثیر مثبت بوده است همچنین ضریب تعیین بین دو متغیر برابر با 0/592 بوده که این نشان می دهد کیفیت خدمات به میزان 59/2 درصد میتواند رضایت مشتریان را پیش بینی کن.

نویسندگان

پریسا رحمتی فر

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی داخلی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت ایران

محمدعلی نسیمی

استادیار و عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی تنکابن ایران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • مقایسه مدل های مختلف سنجش رضایت مشتری و توسعه مدل بهینه [مقاله کنفرانسی]
  • زیویار، فرزاد؛ضیا یی، محمدصادق و نرگسیان، جواد(1391)، "بررسی وامل موثر ...
  • عبدالوند، محمد علی و علی _ پروین (1390)، "بررسی تاثیر ...
  • غاری، فرهاد؛ جعفری، پژمان و امیر مدحی، اشکان (1390)، "مطالعه ...
  • پور سلیمی، مجتبی؛ حسینی مقدم، سید محمد رضاف قاسمی، آتنا ...
  • الشنی پارسا، روح الله و خیرخواه، طاهره (1390)، "بررسی میزان ...
  • آصمدی، عباس و اسکندری، سهیلا (1390)، "بررسی تاثیر کیفیت خدمات ...
  • Arbore, A and Busacca, B (2009), "Customer satisfaction and dissatisfaction ...
  • Yu, W & Ramanathan, R (2012), "Retail service quality, corporate ...
  • Mokonyama, M & Venter, C (2013), "Incorporation of customer satisfaction ...
  • El- Saghier, N & Nathan, D. (2013), "Service Quality dimensions ...
  • Sanjuq, G (2014), The Impact of Service Quality Delivery on ...
  • Mahfooz, Y (2014), Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction ...
  • Kim, Y.K & Lee, H.R (2011), Customer satisfaction using low ...
  • Goncalves, H.M & Sampaio, P (2012), The customer sati S ...
  • نمایش کامل مراجع