بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال (مطالعه موردی: شرکت امداد خودرو سایپا)

تحقیق حاضر به بررسی و دسته بندی عوامل موثر بر میزان رضایتمندی مشتریان از سطح کیفیت خدمات امدادی ارایه شده در شرکت امداد خودرو سایپا از دیدگاه مشتریان بر مبنای مدل سروکوال در دو گروه مشترکین و غیرمشترکین میپردازد در ا ین مطالعه توصیفی تحلیلی، نمونه آماری شامل 1550 نفر از مشتریان شرکت مذکور و به صور تصادفی از کلیه نقاط ایران که به پرسش نامه 23 سوالی بر مبنای پنج شاخص مدل سروکوال پاسخ داده اند، انتخاب شده اند داده ها در طی یک فصل، تابستان سال 1395 جمع آوری و بااستفاده از آزمون های آمار توصیفی و تحلیلی در نرم افزار آماری SPSSVer.23 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند یافته های پژوهش نشان میدهد بین رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات امدادی ارایه شده در شاخص های ملموس و فیزیکی و نیز قابلیت اطمینان تفاوت معنی داری وجود دارد، در حالیکه بین سایر شاخص ها با رضایتمندی مشتریان رابطه معنی داری مشاهده نگردید همچنین نتایج مطالعه نشان داد متغیر جمعیت شناختی جنسیت نیز با میزان رضایتمندی مشتریان ارتباط معنادار نداشتند.

کلیدواژه ها:

رضایتمندی مشتریان ، مدل سروکوال ، کیفیت خدمات