بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر کسب مزیت رقابتی ( مطالعه موردی کانون فرهنگی آموزش )

در تحقیق حاضر تلاش شده است تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر کسب مزیت رقابتی مورد بررسی قرار گیرد. این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی همبستگی می باشد. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه کارکنان کانون فرهنگی آموزش (قلم چی) مشهد می باشد که براساس آخرین آمار ارایه شده برابر با 280 نفر می باشد. همچنین با استفاده از فرمول نمونه گیری کوکران، تعداد 165 نفر از کارکنان به تصادف به عنوان نمونه تحقیق انتخاب شدند. ابزار جمع آوری اطلاعات جهت آزمون فرضیات پرسشنامه استاندارد می باشد. بر این اساس پرسشنامه ارشدی ( 1391 ) در قالب چهار بعد ( تمرکز بر مشتریان کلیدی، سازماندهی، مدیریت دانش و تکنولوژی و فناوری ) و مزیت رقابتی براساس پرسشنامه استاندارد هیل و جونر در قالب چهار بعد ( کیفیت، کارایی، نوآوری و پاسخگویی به مشتریان ) مورد استفاده قرار گرفت. همچنین جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات گردآوری شده از نرم افزارهای SPSS و PLS استفاده شده است. نتایج حاصله از تحلیل اطلاعات نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری به طور معنی دار بر کسب مزیت رقابتی تاثیرگذار است. همچنین تمامی چهار مولفه تشکیل دهنده شامل تمرکز، سازماندهی، مدیریت دانش و تکنولوژی و فن آوری تاثیر مثبت و معنی داری بر کسب مزیت رقابتی دارند.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، مزیت رقابتی ، کانون فرهنگی آموزش (قلم چی)