بررسی نقش رسانه های اجتماعی در بازاریابی و عملیات شبکه های خرده فروشی در افزایش رضایت مشتری (مطالعه موردی: مشتریان فروشگاه های شهروند)

هدف این پژوهش بررسی نقش رسانه های اجتماعی در بازاریابی و عملیات شبکه های خرده فروشی به منظور افزایش رضایت مشتری در میان مشتریان فروشگاه های شهروند می باشد. روش اجرای پژوهش، توصیفی پیمایشی است. جامعه مورد مطالعه پژوهش، مشتریان فروشگاه های شهروند بودند که 372 نفر از آنان در پژوهش شرکت کردند. آنان پرسشنامه های رضایت از برند، بررسی رسانه های اجتماعی، عملیات خدمات، رضایت مشتری و ترفیعات را تکمیل نمودند. پایایی و روایی ابزارها با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ، پایایی ترکیبی و تحلیل تاییدی مورد بررسی قرار گرفت که نتایج به دست آمده نشان از پایایی و روایی مورد قبول برای ابزارها داشت. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از همبستگی و مدل معادلات ساختاری با نرم افزار اسمارت پی ال اس استفاده گردید. نتایج نشان داد که بررسی رسانه های اجتماعی بر رضایت مشتری تاثیر مثبت دارد. نتایج نشان داد که عملیات خدمات بر رضایت مشتری تاثیر مثبت دارد. رضایت از برند بر رضایت مشتری تاثیر مثبت دارد. نتایج نشان داد که ترفیعات در رابطه بین بررسی رسانه های اجتماعی و رضایت مشتری نقش تعدیل کننده معناداری ندارد. ترفیعات تاثیر تعدیل کننده بر رابطه بین عملیات خدمات و رضایت مشتری دارد.

کلیدواژه ها:

رسانه های اجتماعی ، رضایت از برند ، عملیات خدمات ، رضایت مشتری ، ترفیعات