تبیین روابط ساختاری مدیریت ارتباط با مشتری و رضایتمندی مشتریان با استفاده از تکنیک دیمتل فازی در مجتمع رفاهی بانک کشاورزی بابلسر

هدف پژوهش حاضر، بررسی رابطه ساختاری مدیریت ارتباط با مشتری و رضایتمندی مشتریان در مجتمعرفاهی بانک کشاورزی بابلسر می باشد. روش تحقیق حاضر، با استفاده از ارزیابی تصمیم گیری فازی بهبررسی ارتباط علت و معلولی میان عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع رفاهی بانک کشاورزی بابلسرپرداخته شد. بدین منظور در ابتدا با بررسی ادبیات تحقیق و استفاده از روش دلفی فازی عوامل موثر بررضایتمندی مشتریان استخراج شده است، پس از آن به منظور تبیین و ارزیابی روابط بین این عوامل ازرویکرد دیمتل فازی استفاده شده است. بدین ترتیب پس از استخراج شاخصه ها پرسشنامه دلفی فازی تهیهگردید و در اختیار 10 نفر از خبرگان با مدرک حداقل کارشناسی ارشد قرار گرفت. در ادامه با توجه به نتایجتکنیک دلفی فازی، متغیرهای نهایی برای پرسشنامه تکنیک دیمتل فازی تهیه گردید و این بار بین 5 نفر ازخبرگان با مدرک حداقل کارشناسی ارشد و 10 سال سابقه کار توزیع گردید. بنابراین، از پژوهش حاضر میتوانبرای بررسی نظرات و رضایت مشتریان موجود در راستای افزایش رضایت مشتریان، کاهش شکایات مشتریان،بالا بردن وفاداری و اعتماد مشتریان استفاده نمود.

کلیدواژه ها:

بررسی عوامل ساختاری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، رضایتمندی مشتریان ، دیمتل فازی ، مجتمع رفاهی بانک کشاورزی ، بابلسر