بررسی رضایت مشتری از کیفیت خدمات پس از فروش ایران خودرو بر اساس مدل جیسون در شهر اصفهان

در عصر حاضر، بنگاه ها بیش از پیش به این نکته واقفند که ارائه خدمات پس از فروش در وفاداری و تکرار خرید مشتریان مؤثر می باشد، لذا خدمات ارائه شده می بایست در جهت تأمین رضایت آنان باشد. تأمین رضایت مشتری عبارت است از تأمین خواست واقعی مشتری و برآوردن نیاز او در زمان معین و به روشی که او می خواهد. کیفیت مناسب خدمات موجب حفظ مشتری می شود، به همین دلیل و بدون داشتن یک سیستم خدماتی مؤثر سهم بازار ممکن است کاهش یابد. در این پژوهش به بررسی رضایت مشتری از کیفیت خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرو در شهر اصفهان براساس شاخص های مدل جیسون پرداخته شده است. این پژوهشی از نظر هدف کاربردی است و با توجه به این که در این پژوهشی از روش های مطالعه کتابخانه ای و بررسی متون نظیر کتب، مجلات و سایت های اینترنتی و نیز از روش میدانی نظیر پرسشنامه استفاده شده می توان بیان کرد که پژوهش حاضر براساس ماهیت و روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی می باشد؛ جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان شرکت ایران خودرو در شهر اصفهان می باشد. و همچنین به منظور پردازش و تجزیه و تحلیل اطلاعات تک متغیره و آزمون t بدست آمده در سطح آمار توصیفی از ، میانگین و انحراف معیار و در سطح آمار استنباطی از آزمون هتلینگ استفاده شده است. یافته های پژوهش حاضر نشان می دهد که مشتریان از چهار بعد کیفیت خدمات ( سرعت، ادب و نزاکت، راحتی و پاکیزگی و دوستانه برخورد کردن) که در این پژوهش مورد نظر بوده، رضایت دارند.

کلیدواژه ها:

مشتری ، رضایت مشتریان ، کیفیت خدمات ، خدمات پس از فروش ، مدیریت کیفیت فراگیر