بررسی رابطه میان تفاوت های فردی و تخصص مشتری با کیفیت خدمات ووفاداری مشتریان شعب بانک تجارت شهرستان کرمان

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 490

فایل این مقاله در 19 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

MRMEA01_546

تاریخ نمایه سازی: 30 بهمن 1394

چکیده مقاله:

کیفیت خدمات در سازمان های خدماتی از مهمترین عوامل در جهت حفظ و کسب مشتریان جدید می باشد . دراین راستا ظهور وفاداری مشتری در موسسات مالی بویژه بانکها به شکلی گسترده تحت بررسی قرار گرفته وتمرکز بر این مقوله هدف اولیه بسیاری از مطالعات است. بر همین اساس این مطالعه به دنبال بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان شعب بانک تجارت شهرستان کرمان می باشد.در این مطالعه رابطه متغیر هاییهمچون تخصص مشتری،کیفیت خدمات و تفاوت های فردی با وفاداری مشتری بررسی شده است. تحقیق حاضر از حیث هدف کاربردی و از حیث نحوه گردآوری داده ها از نوع تحقیقات توصیفی و از شاخهمطالعات میدانی به شمار می آید. جامعه آماری این مطالعه را مشتریان شعب بانک تجارت استان کرمان تشکیل می دهند که در محدوده زمانی مطالعه به بانک مراجعه نموند و از روش نمونه گیری تصادفی نمونه مورد نظرانتخاب گردید .حجم نمونه مورد نیاز با استفاده از فرمول مربوطه و با توجه به ماهیت پژوهش 483 نفر برآورد شد. در این مطالعه برای بررسی رابطه بین متغیر ها و آزمون فرضیه ها از نرم افزار آماری SPSS استفاده شده است.مقدار ضریب آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه 88 /. به دست آمده است. نتایج تحقیق حاکی از آن استکه بین تخصص مشتری و وفاداری رابطه معناداری وجود ندارد.اما بین کیفیت خدمات و وفاداری رابطه معناداری وجود دارد.از طرف دیگر بین تخصص و کیفیت خدمات نیز رابطه معناداری وجود دارد.همچنین نتایج نشان دادند که مشتریان مرد وفاداری بیشتری به بانک تجارت دارند.

نویسندگان

علی ملاحسینی

استاد گروه آموزشی مدیریت، دانشگاه شهید باهنر کرمان

هنگامه کارنما

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، پردیس دانشگاه شهید باهنر کرمان

معصومه دهقانی

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بحران، دانشگاه شهید باهنر کرمان

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • کاتلر، فیلیپ. آرمسترانگ، گری(1388. "اصول بازاریابی"، تجمه بهمن فروزنده، انتشارات ...
  • Bell, Simon J. Eisingerich. Andreas B. (2007) the paradox of ...
  • Bitner, M.J., Hubbert, A.R. (1994), Encounter Satisfaction versus Overall Satisfaction ...
  • Burnham, T.A., Frels, J.K. and Mahajan, _ (7003), "Consumer switching ...
  • Caruana , Albert. (7007). "Service Loyalty: The Effects of Service ...
  • Carrllat, F. A., Jaramillo, F. and Mulki, J.P. (7002) "The ...
  • Chen C.FU (2008). "Investigating structural relationships between service quality, perceived ...
  • Garry, Tony (2008) Affect and the role of corporate customer ...
  • Lundahl, N., Veghom, F., and Silver. L (2009), " Technical ...
  • Lee, J-H., Kim, H-D. , Ko, Y. & Sagas, M. ...
  • Pinar, Musa. Eser, Zeliha(2008) Examining the Bank Service Quality from ...
  • Sandip , Hazra, Kailash B.L. Srivastava, (2009). Service quality and ...
  • Ting H.D., (2004);" Service quality and satisfaction Perceptions: Curvilinear and ...
  • Yavas V., Benkenstein M., Stuhldrier U., (2004);" Relationship between service ...
  • نمایش کامل مراجع