ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی بانکداری اینترنتی با استفاده از مدل سروکوال و منطق فازی

بانکداری اینترنتی این امکان را به مشتری میدهد تا از خدمات گسترده و متنوعتری برخوردار باشد و بعد زمانی و مکانی تاثیری در کاهش یا افزایش خدماترسانی نداشته باشد. از آنجاییکه دلایل مختلفی برای استفاده از بانک داری الکترونیکی مطرح می شود، در ارزیابی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی معیارهای گوناگونی مطرح است که هر یک می تواند به صورت جداگانه مورد ارزیابی قرارگیرد. اما برای ارایه خدمات با کیفیت به مشتری و جلب رضایت او، شناخت ابعاد کیفیت خدمات و میزان اهمیت هر یک از این ابعاد برای مشتری و نیز تحلیل انتظارات و ادراک او در رابطه با آنها مهم خواهد بود. در این تحقیق ابتدا با مدل سروکوال معیارهای کیفیت بانکداری الکترونیک استخراج وبا توزیع پرسشنامه درجامعه آماری مورد نظر یک دیتا بیس ایجاد گردید و برای اولویت بندی معیارها یک سیستم پشتیبان تصمیم چند معیاره فازی با زبان برنامه نویسی R ارایه شده است که معیارها را مورد ارزیابی قرار داده و رتبه بندی معیارهای کیفیت بانک داری اینترنتی را محقق می سازد. برآیند تحقیق حاضر نشان می دهد مهمترین معیارها برای طراحی سیستم های بانکداری الکترونیک کدامند و مدیران و مهندسان باید چه معیارهای را در طراحی و ساخت سیستم های خود در اولویت قرار دهند

کلیدواژه ها:

بانکداری اینترنتی ، سیستم پشتیبان تصمیم چند معیاره فازی