نقش بهره وری سازمانی بر کیفیت خدمات رسانی به ارباب رجوع

کیفیت خدمت به عنوان یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده موفقیت سازمان های خدماتی در محیط رقابتی امروزه مورد توجهجدی قرار گرفته است، کیفیت به عنوان یکی از مهمترین معیارهای ارزیابی خدمات است؛ مفهومی گسترده که قسمت هایمختلف سازمان نسبت به آن تعهد دارد. کیفیت خدمات را به عنوان اهرمی برای ایجاد مزیت رقابتی به کار می گیرند.ایننوشته علمی به بررسی به بهره وری سازمانی وکیفیت خدمات ارباب رجوع پرداخته ونتایج درجهت تغییراین خدمات بکارگرفتهخواهدشد، سازمان های بخش دولتی به علت تنوع و تعدد مشتریان خود نه تنها بایستی مراقبت نمایند که انتظارات مشتریانبرآورده شود ، بلکه باید تلاش نموده تا دریابند طرز نگرش مشتریان نسبت به سازما نهایشان و نحوه ارایه خدمت می باشد. درسازمان های امروزی، توانمندسازی نیروی انسانی یکی از سرمایه گذاری های مهم برای موفقیت فردی و سازمانی محسوب میشود. توانمندسازی یعنی راه هایی که کارکنان بتوانند بدون مدیر، تصمیمات مستقلی اتخاذ کنند. از طریق توانمندکردنکارکنان می توان بهره وری و کیفیت خدمات را ارتقاء بخشید. بهره وری به مفهوم بیشتر کارکردن، کاهش هزینه ها، کاهشکارکنان، کار اضافی برای مدیران و استخدام متخصصان نیست، بلکه مفهومی فراتر از این دارد. همچنین، کیفیت خدماتتلاشی مستمر برای بهبود مستمر فرآیندها، تولیدات، خدمات و همه فعالیت های سازمانی در جهت تامین نیازهای مشتری یاارباب رجوع است. یک ارتباط منطقی بین توانمندسازی، بهره وری و کیفیت خدمات وجود دارد.

کلیدواژه ها:

خدمات ، کیفیت ، بهره وری ، سازمان ، ارباب رجوع