ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

ارزیابی استراتژی مدیریت کیفیت در خدمات پس از فروش بر روند رضایت مشتریان با استفاده از روش اقدام پژوهی

محل انتشار: کنفرانس ملی رویکردهای نوین در علوم مدیریت ، اقتصاد و حسابداری
سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,058

فایل این مقاله در 10 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/370553

شناسه ملی سند علمی:

NASMEA01_022

تاریخ نمایه سازی: 14 مرداد 1394

چکیده مقاله:

تحقیق حاضر در راستای مبانی تئوریک مبحث خدمات پیش از فروش و تاثیر آن بر رضایت مشتری با روش اقدام پژوهی می پردازد.هدف اصلی از انجام این تحقیق ارزیابی استراتژی مدیریت کیفیت در خدمات پس از فروش بر روند رضایت مشتریان در شرکت خودرو سازی اسنا و در نمایندگی تهران می باشد. با توجه به قلمرو مکانی و زمانی، جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان شرکت خودرو سازی اسنا می باشند که برای انجام تحقیق تعداد 400 نفر بر اساس فرمول های نمونه گیری انتخاب شدند و سطح رضایتمندی آنها از خدمات پس از فروش در چهار دوره شش ماهه بین سال های 1391 تا 1392 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.ما در این تحقیق ابتدا به اندازه گیری شاخص های سیستم مدیریت کیفیت در خدمات پس از فروش و رضایت مشتری پرداخته و سپس میزان تاثیر متغیر کیفیت خدمات پس از فروش را بر رضایت مشتری مورد بررسی قرار دادیم. براساس یافته های تحقیق نشان دادیم سیستم مدیریت کیفیت در خدمات پس از فروش و رضایت مشتریان از این خدمات در حد مطلوبی اما هم چنان با حد ایده آل فاصله دارد. ضمن اینکه نتایج حاکی از تاثیر سیستم مدیریت کیفیت در خدمات پس از فروش بر رضایت مندی مشتری داشت. در پایان تحقیق، ضمن ارائه تفصیلی نتایج و یافته ها، موارد مذکور جمعبندی شده و پیشنهادات کاربردی مرتبط با آن برای مدیران و کارشناسان و نیز ادامه و پی گیری تحقیقات مشابه در آینده ارائه شده است

کلیدواژه ها:

استراتژی ، خدمات پس از فروش ، رضایت مشتری ، اقدام پژوهی

نویسندگان

سیدعبداله حیدریه

عضو هیات علمی گروه مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد سمنان ،سمنان، ایران

ناصر صفاریان

دانشجوی مدیریت اجرایی پردیس علوم و تحقیقات سمنان،دانشگاه آزاد اسلامی سمنان،ایران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • _ جعفری، مصطفی، (1379)، مدیریت کیفیت فراگیر، تهران، انتشارات رسا، ...
  • دیواندری، علی، ترکاشوند، گلناز، (1389)، شناسایی عوامل کیفیت خدمات پس ...
  • دیواندری، علی، عابدی، احسان، ناصرزاده، محمدرضا، (1392)، ارائه مدل مفهومی ...
  • رنجبریان، بهرام، رشید کابلی، مجید، حق شناس، اصغر، یاوری، زهرا، ...
  • زارع، حمید، اسفیدانی، محمد رحیم، موسوی، مسعود، (1391)، تحلیل و ...
  • زری باف، مهدی و روشنی برآب، (1387)، طراحی یک مدل ...
  • زنجانی، حمیدرضا، موتمنی، علیرضا و دلازیانی، حسین، (1389)، سنجش رضایت ...
  • سرمد، زهره، بازرگان، عباس؛ حجازی، الهه، (1380)، روش های تحقیق ...
  • سیف الهی، وجه الله، (1381)، راهنمای اقدام پژوهی در آموزش ...
  • صمدی، عباس، اسکندری، سهیلا، (1389)، بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر ...
  • طباطبایی هنزایی، سید ولی، اخوان، نیما، (1389)، بررسی ارتباط بازاریابی ...
  • عباسی، محمد رضا، رشیدی، علی، آقاجانی، صابر، ارزیابی کیفیت خدمات ...
  • عبادی، غلامحسین، (1387)، روش تحقیق اقدام پژوهی، ماهنامه مدارس، شماره ...
  • عنایتی، ترانه، ضامنی، فرشیده، نصیرپور دروئی، نگار، (1392)، بررسی کیفیت ...
  • غفاری، فرهای، جعفری، پژمان، امیرمدحی، اشکان، (1391)، مطالعه رابطه ابعاد ...
  • کاوندی، رضا، شاکری، فاطمه، (1389)، ارتقای رضایت مشتریان ایران خودرو ...
  • گودرزی، غلامرضا، رمضانپور نامقی، امین، (1389)، بررسی نقش مدیریت راهبردی ...
  • معمارزاده، غلامرضا، (1389)، بررسی استقرار مدیریت کیفیت جامع و نقش ...
  • میرغفوری، حبیب اله، زارع احمد آبادی، حبیب، (1386)، تجزیه و ...
  • ملکی، آناهیتا، دارابی، ماهان، (1387)، روش های مختلف اندازه گیری ...
  • نوربخش، کامران، میرابراهیم اصفهانی، عباس، وهابی، رقیه، (1391)، ارزیابی میزان ...
  • وزیرزنجانی، حمیدرضا، موتمنی، علیرضا، موسوی دلازیانی، حسین، (1389)، سنجش رضایت ...
  • ونوس، داور و صفائیان، میترا، (1381)، روشهای کاربردی بازاریابی خدمات ...
  • Irini D. R., Ioannis E. Ch., Constantine L., George I. ...
  • Ladokun I., O, Adeyemo S., Ogunleye P., (2013)., Impact Of ...
  • Maria Kalamas and et al, (2003), "A model of the ...
  • Rust R. T. and Zahorik A (1993) "Customer satisfaction, customer ...
  • Adam F., (2011)., Investigating the non-linear effects of e-service quality ...
  • Biljana A., Jusuf Z., (2011., Measuring Customer Satisfaction with Service ...
  • Chaisak Ch., Penjuree K., Kanokorn W., Penjira K., (2013)., A ...
  • Finn, A., (2011), "Investigating the non-linear effects of e-service quality ...
  • Jin Sook A., So Young S., (2009)., Customer pattern search ...
  • Lars N., Michael D. J., Anders G., (2001)., The impact ...
  • Marcel van B., Ko de R., Ad de J., Martin ...
  • Nazim H., Waheed Akbar B., Azhar J., (2011).. AN EMPIRICAL ...
  • Niveen El S., Demyana N., (2013)., Service Quality Dimensions and ...
  • Parasuraman A., Zeithaml V. A. and Berry L. L. (1985) ...
  • Philip K, Gary A..(20 .5)., Principles of Marketing..PP.1 27-160 ...
  • Tabitha, W , Murithi.(20 13)., After sale services, customer satisfaction ...
  • Valarie A.Zeithaml AND Mary Jo Bitner; (2003), "Service Marketing"; 3rd ...
  • web site:http ://www.iso .Org ...
    • نمایش کامل مراجع