ارزیابی استراتژی مدیریت کیفیت در خدمات پس از فروش بر روند وفاداری مشتریان با استفاده از روش اقدام پژوهی
سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 943
فایل این مقاله در 8 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
NASMEA01_090
تاریخ نمایه سازی: 14 مرداد 1394
چکیده مقاله:
در دنیای رقابتی امروز، مشتریان در کانون اصلی توجه شرکت ها قرار دارند و وفاداری آنان عامل اصلی کسب مزیت رقابتی سازمان ها است .تحقیق حاضر در راستای مبانی تئوریک مبحث خدمات پیش از فروش و تاثیر آن بر وفاداری مشتری با روش اقدام پژوهی می پردازد.هدف اصلی از انجام این تحقیق ارزیابی استراتژی مدیریت کیفیت در خدمات پس از فروش بر روند وفاداری مشتریان در شرکت خودرو سازی اسنا و در نمایندگی تهران می باشد. با توجه به قلمرو مکانی و زمانی، جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان شرکت خودرو سازی اسنا می باشند که برای انجام تحقیق تعداد 400 نفر بر اساس فرمول های نمونه گیری انتخاب شدند و سطح وفاداری مشتریان به شرکت پس از ایجاد استراتژی مدیریت کیفیت در خدمات پس از فروش در چهار دوره شش ماهه بین سال های 1391 تا 1392 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.ما در این تحقیق ابتدا به اندازه گیری شاخص های سیستم مدیریت کیفیت در خدمات پس از فروش و وفاداری مشتری پرداخته و سپس میزان تاثیر متغیر کیفیت خدمات پس از فروش را بر وفاداری مشتری مورد بررسی قرار دادیم. براساس یافته های تحقیق نشان دادیم سیستم مدیریت کیفیت در خدمات پس از فروش و وفاداری مشتریان از این خدمات در حد مطلوبی میباشد ، اما هم چنان با حد ایده آل فاصله دارد. ضمن اینکه نتایج حاکی از تاثیر سیستم مدیریت کیفیت در خدمات پس از فروش بر وفاداری مشتری داشت.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
سیدعبداله حیدریه
عضو هیات علمی گروه مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد سمنان
ناصر صفاریان
دانشجوی مدیریت اجرایی پردیس علوم و تحقیقات سمنان،دانشگاه آزاد اسلامی سمنان،ایران
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :