ارزیابی استراتژی مدیریت کیفیت در خدمات پس از فروش بر روند وفاداری مشتریان با استفاده از روش اقدام پژوهی

در دنیای رقابتی امروز، مشتریان در کانون اصلی توجه شرکت ها قرار دارند و وفاداری آنان عامل اصلی کسب مزیت رقابتی سازمان ها است .تحقیق حاضر در راستای مبانی تئوریک مبحث خدمات پیش از فروش و تاثیر آن بر وفاداری مشتری با روش اقدام پژوهی می پردازد.هدف اصلی از انجام این تحقیق ارزیابی استراتژی مدیریت کیفیت در خدمات پس از فروش بر روند وفاداری مشتریان در شرکت خودرو سازی اسنا و در نمایندگی تهران می باشد. با توجه به قلمرو مکانی و زمانی، جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان شرکت خودرو سازی اسنا می باشند که برای انجام تحقیق تعداد 400 نفر بر اساس فرمول های نمونه گیری انتخاب شدند و سطح وفاداری مشتریان به شرکت پس از ایجاد استراتژی مدیریت کیفیت در خدمات پس از فروش در چهار دوره شش ماهه بین سال های 1391 تا 1392 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.ما در این تحقیق ابتدا به اندازه گیری شاخص های سیستم مدیریت کیفیت در خدمات پس از فروش و وفاداری مشتری پرداخته و سپس میزان تاثیر متغیر کیفیت خدمات پس از فروش را بر وفاداری مشتری مورد بررسی قرار دادیم. براساس یافته های تحقیق نشان دادیم سیستم مدیریت کیفیت در خدمات پس از فروش و وفاداری مشتریان از این خدمات در حد مطلوبی میباشد ، اما هم چنان با حد ایده آل فاصله دارد. ضمن اینکه نتایج حاکی از تاثیر سیستم مدیریت کیفیت در خدمات پس از فروش بر وفاداری مشتری داشت.

کلیدواژه ها:

استراتژی ، خدمات پس از فروش ، مدیریت کیفیت ، وفاداری مشتری ، اقدام پژوهی