ارزیابی کیفیت خدمات تجارت الکترونیک بر رضایت مشتری با رویکرد مدل کانو (مطالعه موردی: شرکت دیجی کالا)

سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,213

فایل این مقاله در 11 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

NASMEA02_062

تاریخ نمایه سازی: 6 بهمن 1395

چکیده مقاله:

شرکتهای باتجربه و موفق در تجارت الکترونیک این نکته را درک کردهاند که عوامل موفقیت یاشکست صرفاً حضور شرکت در وب و یا قیمت پایین نیست بلکه عامل مهم انتقال کیفیت بالای خدمتالکترونیک است، تحقیقات اخیر نشان میدهد که قیمت پایین و ترفیع تا چندی دیگر به عنوان عوامل مهمموثر بر تصمیم خرید مشتریان ازبین خواهد رفت و اهمیت خود را از دست خواهد داد، تحقیقات نشان دادهاست که کیفیت خدمت اثر معنی داری بر رضایت مشتری، وفاداری مشتری، حفظ مشتری و تصمیماتخرید و حتی عملکرد مالی شرکت دارد. این تحقیق به دنبال بررسی کیفیت خدمات در شرکت دیجی کالابه منظور ارزیابی کیفیت خدمات تجارت الکترونیک بر رضایت مشتری با رویکرد مدل کانو میباشد کهبدین منظور با دسته بندی نیازهای مشتریان در مدل کانو در سه دسته اساسی، عملکردی و انگیزشی،شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتری از خدمات ارایه شده مشاهده گردید و نتایج حاکی از تایید سهفرضیه اصلی در ارتباط با انتظارات و ادراک مشتریان می باشد.

نویسندگان

سیدمهران آهنگرها

دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه پیام نور واحد تهران غرب

بهزاد مشعلی

استادیار و مدیر گروه رشته مدیریت دانشگاه علم و فرهنگ

محمدرضا مشایخ

استادیار دانشگاه پیام نور

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :