شناسایی فاکتورهای موثر بر مدیریت خلاقانه ارتباط با مشتری در اقتصاد با استفاده از BSC

در این مقاله ، مدیریت خلاقانه ارتباط با مشتری راهبردی است که به کمک فناوری به اجرا درآمده است، در هر یک از ابعاد کارت امتیاز متوازن سه معیار شناسایی شده است که بر این اساس مهمترین فاکتورها افزایش سودآوری، رضایت مشتری، توانمندسازی پرسنل و اکتساب مشتری هستند. در نهایت شرکت می تواند با توجه به رتبه بندی بدست آمده در جهت بهبود خلاقانه، مهمترین فاکتورها اقدام نماید. همچنین در بعد مشتری فاکتور رضایت مشتری دارای بیشترین وزن است، در بعد فرآیندهای داخلی فاکتورهای بهبود مسیولیت و بهبود اطلاعات تماس دارای بیشترین وزن است، در بعد مالی فاکتور افزایش سود آوری دارای بیشترین وزن است و در بعد رشد و بهبود فاکتور توانمندسازی پرسنل دارای بیشترین وزن است. بهره بردارن با توجه به نتایح این تحقیق می توانند نسبت به افزایش مهمترین فاکتورها اقدام نمایند

کلیدواژه ها:

کارت امتیاز متوازن ، اقتصاد خلاق ، رضایت مشتری