بررسی فرسودگی شغلی و تأثیر آن بر کیفیت خدمات (مطالعه موردی: کارکنان صف بانک تجارت شهرتبریز)

یکی از مشکلات اجتماعی عصر ما، فشارهای روانی ناشی از کار می باشد که اصطلاحاً فرسودگی شغلی نام دارد. فرسودگی شغلی باعث کاهش انرژی کاری شده و علاوه بر تأثیر بر بازده کاری سازمان، سلامت عمومی فرد را نیز به خطر می اندازد. تحقیقات جداگانه زیادی در مورد فرسودگی شغلی و کیفیت خدمات انجام گرفته است و هر کدام از زاویه ای به این متغیرها پرداخته اند. اما تا به حال پژوهش همه جانبه در رابطه بافرسودگی شغلی و عوامل تأثیر گذار بر کیفیت خدمات در بانک صورت نگرفته است. هدف از تحقیق حاضر، بررسی فرسودگی شغلی و تأثیر آن بر کیفیت خدمات از دیدگاه کارمند می باشد. داده ها ازطریق پرسشنامه 80 سوالی و از 125 نفر کارکنان صف بانک تجارت شهر تبریز جمع آوری گردید. نتایج بدست آمده از تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از آزمون همبستگی اسپیرمن و مدل تحلیل رگرسیون همزمان( Enter ) بیانگررابطه خطی معنی دار و معکوس بین ابعاد فرسودگی شغلی و کیفیت خدمات می باشد. از بین متغیرهای تأثیر گذار، کاهش احساس کفایت شخصی و خستگی عاطفی بیشترین تأثیر منفی و رضایت شغلی بیشترین تأثیر مثبت را بر کیفیت خدمات دارد.

کلیدواژه ها:

فرسودگی شغلی ، خستگی عاطفی ، مسخ شخصیت ، کاهش احساسکفایت شخصی ، کیفیت خدمات