بررسی تاثیرانگیزش کارکنان برنحوه ارائه خدمات بانکی

مطالعات در زمینه مدیریت حاکی از این موضوع است که کارکنان در تحقق اهداف سازمانی نقش بسزایی دارند. استفاده از توانمندی های منابع انسانی در دنیای پر از تلاطم و رقابتی امروز؛ نشان از هوشیاری سازمان های امروزی دارد. در میان میان نقش انگیزش در تحقق این هدف بسیار حیاتی است. در همین راستا پژوهش حاضر به تبیین تأثیر انگیزش شغلی کارکنان بر نحوه ارائه خدمات که جنبه ای مهم از عملکرد سازمانی است می پردازد. جهت گردآوری داده های تحقیق دو پرسشنامه سنجش انگیزش و تحوه ارایه خدمات توسط محقق و با مراجعه به تحقیقات انجام گرفته طراحی و روایی آن از طریق نخبگان رشته مدیریت، مورد تأیید قرار گرفت. جامعه آماری پژوهش کلیه کارکنان و مشتریان شعب بانک مسکن شهر مشهد می باشد که با استفاده از فرمول کوکران نمونه ای برابر ۲۴۸ نفر در میان کارکنان و ۳۸۴ نفر در میان مشتریان تبیین و پرسشنامه ها بصورت تصادفی طبقه ای در میان آنها توزیع گردید. نرم افزار لیزرل و مدل سازی معادلات ساختاری جهت آزمون فرضیه های تحقیق مورد استفاده قرار گرفت. نتایج حاصل، نشان دهنده تأیید تأثیرگذاری انگیزش شغلی بر نحوه ارائه خدمات بانکی و ابعاد آن (پاسخگویی، کیفیت خدمات، نحوه برخورد، سرعت و انعطاف پذیری) می باشد.

کلیدواژه ها:

انگیزش شغلی ، نحوه ارائه خدمات ، مشتری